顧客関係管理市場

顧客関係管理市場の概要：

2024年の世界の顧客関係管理（CRM）市場規模は703億米ドルに達しました。今後、IMARCグループは市場が2033年までに1586億米ドルに達し、2025年から2033年の期間において9.38％の年平均成長率（CAGR）を示すと予測しています。ユーザー体験の向上に対する需要の増加、クラウドベースのソリューションへの移行、人工知能（AI）、機械学習（ML）、ビッグデータ解析などの先進技術の統合が、パーソナライズされた効率的でスケーラブルな顧客インタラクションを提供するため、市場の成長を促進しています。

顧客関係管理市場の分析：

• 主な市場促進要因：同市場は、顧客エンゲージメントの向上、データ分析機能の強化、営業・マーケティングにおける高度な自動化に対するニーズの高まりにより、力強い成長を遂げている。
• 主な市場動向：予測分析とパーソナライズされた顧客体験のための人工知能（AI）と機械学習（ML）の組み込みが、市場の成長を後押ししている。さらに、クラウドベースのCRMソリューションに対する需要の高まりは、柔軟で手頃な選択肢として市場にプラスの影響を与えている。
• 地理的傾向：北米が市場をリードしているのは、先進技術の早期導入と、同地域に大手CRMベンダーが存在するためである。
• 競争環境：業界の主な市場プレイヤーには、Insightly Inc., International Business Machines Corporation, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, Pegasystems Inc., Ramco Systems Limited (The Ramco Cements Limited), Sage Group plc, Salesforce Inc., SAP SE, SugarCRM Inc., と Zoho Corporation Private Limited。
• 課題と機会：データプライバシーに関する懸念の高まりや、CRMシステムを現行の情報技術（IT）インフラと融合させることの難しさが、顧客関係管理市場の収益に影響を与えている。しかし、小売、医療、金融など、ユーザーの満足度とロイヤルティを高めるためにカスタマイズされたCRMソリューションが必要とされる分野でのビジネスチャンスが、市場の成長を支えている。
   

顧客関係管理（CRM）市場動向：

カスタマー・エクスペリエンスの向上に対する需要の高まり

さまざまな分野の企業が、競争の激しい市場における重要な差別化要因として、カスタマー・エクスペリエンスを重視している。購買者の嗜好、行動、フィードバックを理解する必要性が、顧客関係管理（CRM）ソリューションの採用を後押ししている。CRMシステムは、企業が大量のユーザー情報を収集・分析することを可能にし、パーソナライズされた対話、個々のニーズの予測、満足度の向上につながる。カスタマー・エクスペリエンスの向上は、顧客のロイヤリティとリテンションの向上につながり、これは持続的な成功に不可欠である。さらに、個人が複数のタッチポイントを通じて企業と対話するオムニチャネル・カスタマー・エンゲージメントの台頭は、すべてのチャネルで一貫性のあるシームレスなサービスを保証する統合CRMシステムの需要を喚起しています。優れた個別サービスの提供への注目が高まっていることも、顧客関係管理市場の成長を支える重要な要因となっている。2023年9月、GenesysとSalesforceは、Genesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudを統合した、顧客体験と関係を管理するための人工知能（AI）主導のソリューションであるCX Cloudを発表した。この協業は、データによる顧客対応の強化、従業員エンゲージメントの合理化、カスタマイズされたユーザー体験の改善に重点を置いた。

先進技術の統合

AI、機械学習（ML）、ビッグデータ分析などの最先端技術の導入により、CRMシステムは単なる顧客データの整理以上のものを提供できるようになっている。AIやMLは、顧客行動を予測し、マーケティング戦術を最適化し、販売予測を強化する予測分析を通じてCRMの能力を向上させます。ビッグデータ解析は、膨大な量のデータの取り扱いと調査を可能にし、顧客に対するより深い理解と、より正確なターゲティングを提供する。これらのテクノロジーによって可能になる自動化機能は、応答時間を短縮し、全体的な効果を向上させることで、顧客サービス業務をより効率的にする。顧客関係管理市場の最近の動向に合わせて、2024年5月、IBMとセールスフォースは、IBM Watson AI and Data PlatformとSalesforce Einstein Platformを組み合わせることで協業を強化した。この提携は、大規模な言語モデルの柔軟性の向上、事前に設定されたCRMアクション、双方向のデータ統合を提供することで、AIとデータの活用を改善しようとするものである。セールスフォースは、AIアライアンスのメンバーになることで、倫理的なAIの進歩への献身を再確認した。

クラウドベースのソリューションへのシフトが進む

企業は、拡張性、アクセシビリティ、費用対効果の面でクラウドテクノロジーの利点を認めています。クラウドベースの CRM システムを利用することで、企業はどこからでもユーザーデータにリモートアクセスし、CRM ツールを利用することができ、リアルタイムのコラボレーションを促進し、リモートワークをサポートします。このデプロイメント・モデルは、情報技術（IT）インフラへの大規模な初期投資の必要性を低減し、サブスクリプションに基づく適応可能な価格設定を提供するため、中小企業（SME）にとってCRMソリューションがより利用しやすくなります。さらに、クラウドベースのCRMは自動アップデートとメンテナンスを提供するため、企業は常に最新の機能やセキュリティの改善にアクセスすることができます。クラウドベースのソリューションに対するニーズの高まりは、柔軟性、シンプルさ、進化するビジネス環境に容易に適応する能力の重要性によってもたらされ、その結果、さまざまな業界においてCRMシステムの導入が加速しています。2023年8月、ベルソンス・テクノロジーズは、人事業務の改善を目的としたクラウドベースのCRMソリューション、ベルシオHRMSを発表しました。Belsio HRMSは、採用、休暇申請、給与管理などのプロセスを合理化し、企業内の生産性とコミュニケーションを向上させます。

顧客関係管理（CRM）市場の細分化：

IMARC Groupは、2025年から2033年にかけての世界、地域、国レベルでの予測とともに、各セグメントにおける主要な顧客関係管理市場動向の分析を提供しています。当レポートでは、市場をコンポーネント、展開形態、組織規模、用途、業種別に分類しています。

コンポーネント別の内訳：

• ソフトウェア
• サービス
   

市場シェアの大半をソフトウェアが占める

本レポートでは、コンポーネント別に市場を詳細に分類・分析している。これにはソフトウェアとサービスが含まれる。同レポートによると、ソフトウェアが最大のセグメントを占めている。

市場シェアの大半をソフトウェアが占めているのは、顧客とのやり取りを自動化し、販売パイプラインを処理し、顧客サービスを向上させるために、さまざまな分野でCRMソフトウェアが広く使用されているためです。CRMソフトウェアは、営業自動化、マーケティング自動化、顧客サービスとサポート、分析などのツール一式を提供し、企業が個人の行動や嗜好をよりよく理解できるようにする。CRMソフトウェアにおけるAI、ML、ビッグデータ分析の利用が増加しており、予測洞察力の向上、パーソナライズされた顧客体験、より効率的な業務が可能になっています。企業はユーザーのエンゲージメントとリテンションの向上に努めており、これがCRMソフトウェアの需要を促進している。

配備モード別の内訳：

• オンプレミス
• クラウドベース
   

クラウド型が業界最大シェア

本レポートでは、導入形態に基づく市場の詳細な分類と分析も行っている。これにはオンプレミス型とクラウド型が含まれる。同レポートによると、クラウドベースが最大の市場シェアを占めている。

クラウドベースが最大の市場シェアを占めているのは、適応性が高く、拡張性があり、手頃な価格のオプションへの移行が進んでいるためである。クラウドベースのCRMシステムの人気は、ユーザーがインターネットにアクセスできる場所であればどこからでもプラットフォームにログインでき、リモートワークや国際的なチームワークをサポートするという利便性に起因しています。クラウドベースのCRMは、オンプレミスのソリューションよりも費用対効果が高く、初期費用やITインフラ費用を削減できるため、中小企業から大企業まで幅広く利用されています。さらに、クラウドベースは、スムーズなアップデート、セキュリティの向上、他のクラウドサービスとの接続機能を提供するため、企業は業務を容易に拡大し、常に最新のテクノロジーを利用することができる。2024年4月、セールスフォースは、マーケティング、セールス、サービス、コマース機能を統合した中小企業向けのCRMソリューション、Pro Suiteを発表した。Einstein 1 PlatformとData Cloudを活用するPro Suiteは、中小企業が業務を最適化し、顧客とのやり取りを改善できるよう支援するために開発された。

組織規模別内訳：

• 中小企業
• 大企業
   

大企業は主要な市場セグメントである

同レポートは、組織規模に基づく市場の詳細な分類と分析を提供している。これには中小企業と大企業が含まれる。報告書によると、大企業が最大のセグメントを占めている。

大企業は、その多大なリソースと複雑な顧客とのインタラクション要件により、最大の市場シェアを占めています。このような企業は、大規模なユーザー・データベースを扱い、複数のチャネルを通じたコミュニケーションを改善し、さまざまな部門や場所にまたがる顧客とのやり取りを強化するために、洗練されたCRMソリューションを必要としています。大企業は、強力なアナリティクスを提供し、他の企業システムと接続し、特定のビジネス・プロセスや業界のニーズに対応するカスタマイズ・オプションを備えたCRMシステムからメリットを得ています。大企業におけるCRMシステムの採用は、データの効率的な処理、販売とマーケティングの自動化、優れた顧客サービスの提供、顧客満足度とロイヤルティの向上に役立ちます。顧客関係管理予測によると、大企業が競争力を維持するために高度なCRMテクノロジーに投資しているため、この傾向は今後も続くと予想されている。

用途別内訳：

• カスタマーサービス
• カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
• CRMアナリティクス
• マーケティングオートメーション
• セールスフォース・オートメーション
• その他
   

カスタマーサービス市場で明確な優位性を示す

本レポートでは、アプリケーションに基づく市場の詳細な分類と分析も行っています。これには、顧客サービス、顧客経験管理、CRM分析、マーケティング自動化、セールスフォース自動化、その他が含まれる。同レポートによると、顧客サービスが最大の市場シェアを占めている。

効率的な顧客サポートはビジネスの成功に重要な役割を果たすため、顧客サービスは最大のセグメントを占めています。さまざまな分野の組織は、顧客からの問い合わせ、苦情、サポート要求を効率的に処理するために、顧客サービス CRM ソリューションを重要視しています。それは、顧客の問題に対する迅速かつ均一な応答を保証し、発券、ケース管理、ライブチャット、およびナレッジベース管理のためのリソースを提供しています。カスタマーサービス能力の向上は、ユーザーの満足度を高め、コミットメントを高め、ビジネスの持続的拡大に不可欠な長寿命化につながる。AIとMLを顧客サービスCRMシステムに組み込むことで、チャットボットや自動応答システムを使った個々の対話の有効性とカスタマイズ性が高まる。2023年10月、SAP SEは、AIコパイロットJouleを含む、カスタマー・エクスペリエンス・ポートフォリオ全体に新しいジェネレーティブAI機能を追加することを発表した。これらの進化は、タスクを自動化し、実用的な洞察のために企業データを分析し、パーソナライズされた顧客体験を提供することを目的としている。

業種別内訳：

• BFSI
• 小売
• ヘルスケア
• ITおよびテレコム
• ディスクリート製造
• 政府と教育
• その他
   

小売が市場を支配

当レポートでは、業種別に市場を詳細に分類・分析している。これには、BFSI、小売、ヘルスケア、IT・通信、ディスクリート製造、政府・教育、その他が含まれる。同レポートによると、小売業が最大のセグメントを占めている。

小売業は、ユーザー満足度、オーダーメイドのショッピング体験、ロイヤルティ・イニシアチブを強く重視しているため、顧客関係管理市場の展望として市場をリードしている。小売企業はCRMシステムを利用して顧客情報を扱い、購買習慣をモニターし、個人の嗜好に基づいてマーケティング戦略をカスタマイズし、最終的に顧客との交流とロイヤルティを向上させている。これらのシステムは、オンラインとオフラインの両方における顧客とのインタラクションをスムーズに取り込むことを可能にし、個々の体験を統合的に理解し、より良いオムニチャネル計画を促進します。さらに、小売業界のCRMシステムは、高度な分析とAIを活用して、カスタマイズされた提案を提供し、在庫管理を強化し、プロセスを簡素化する。2024年6月、SAPはSales CloudにAIを活用した新しい顧客体験機能を導入し、営業効果の最適化とオペレーションの簡素化を実現した。このアップデートでは、予測ソリューション、ショッピングヘルパー、エキスパートによる提案、AI主導のアカウント概要が紹介された。

地域別内訳：

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • インドネシア
  • その他
• ヨーロッパ
  • ドイツ
  • フランス
  • イギリス
  • イタリア
  • スペイン
  • ロシア
  • その他
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • その他
• 中東・アフリカ
   

北米が市場をリードし、顧客関係管理市場の最大シェアを占める

また、北米（米国、カナダ）、アジア太平洋（中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、その他）、欧州（ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、ロシア、その他）、中南米（ブラジル、メキシコ、その他）、中東・アフリカを含む主要地域市場についても包括的な分析を行っています。報告書によると、北米は顧客関係管理（CRM）の最大地域市場である。

北米は、最先端の技術インフラと革新的なCRMソリューションの普及により、市場を支配している。同地域の企業は、ユーザーとの関係を改善し、データ主導の洞察を活用して競争力を維持することに注力しており、高度なCRMシステムに対する高い需要につながっている。さらに、北米企業はAIやMLなどの新技術をいち早く採用し、CRMソリューションに統合して予測分析やパーソナライズされた顧客体験を提供している。顧客中心戦略の重視の高まりとデジタル変革プロジェクトへの継続的な投資が、同地域の顧客関係管理需要を促進している。2023年11月、マイクロソフトはCopilot for Serviceを発表した。Copilot for ServiceはジェネレーティブAIとカスタマーサービスを組み合わせ、エージェントの効率と生産性を向上させる。さまざまなCRMシステムと連携するこのソリューションは、AIベースの洞察と自動化を提供し、顧客対応を簡素化した。

競争環境：

• この市場調査レポートは、市場の競争環境についても包括的な分析を行っています。すべての主要企業の詳細なプロフィールも提供しています。業界の主要な市場プレーヤーには、Insightly Inc., International Business Machines Corporation, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, Pegasystems Inc., Ramco Systems Limited (The Ramco Cements Limited), Sage Group plc, Salesforce Inc., SAP SE, SugarCRM Inc., Zoho Corporation Private Limited, 等。
  
  (なお、これは主要プレーヤーの一部のリストであり、完全なリストはレポートに記載されている)
   
• 主要な顧客関係管理企業は、製品ラインナップを改善し、市場での足跡を増やすために、技術革新に集中し、戦略的提携を結び、買収を行っている。これらの企業は、AIやMLのような洗練された技術を取り入れ、予測分析やカスタマイズされたユーザー体験を提供している。また、柔軟で拡張性の高いCRMシステムに対する需要の高まりに対応するため、クラウドベースのソリューションにも投資している。さらに、自動化、オムニチャネル対応、高度なアナリティクスなど、多様な業界のニーズに応えるための機能でプラットフォームを強化している。継続的な改善と顧客中心のアプローチは、競争優位性を維持するための戦略の中心であり続けている。2024年5月、SugarCRMは、AIを活用した収益インテリジェンスで顧客の売上収益性を改善することを目標に、sales-iの買収を完了した。この合併は、ERPとCRMのデータを組み合わせ、営業、マーケティング、顧客サービスにまたがる有用な観察を提供し、収益創出とユーザー維持を強化するものだった。この取り組みの目標は、MLとAIを活用して営業戦略を強化し、企業の収益性を高めることだった。

顧客関係管理（CRM）市場ニュース：

• 2024年4月:ペガシステムズは、CRMデータと確立されたベストプラクティスを活用して従業員を支援するジェネレーティブAIとワークフロー自動化を組み合わせたAI搭載の仮想アシスタント、Pega GenAI Coachを発表した。一般的なAIコパイロットとは異なり、フロントオフィスとバックオフィスの業務プロセスをシームレスに統合し、生産性と業務効率を高める。
• 2024年6月:Zohoは、米国オースティンで開催されたZoholics24において、「Zoho CRM for Everyone"」の早期アクセスを発表し、すべてのチームがCRMにアクセスしやすくなる新機能を紹介した。AIとワークフロー自動化を取り入れたコラボレーション・ツールの改良を明らかにし、世界的なビジネス・オペレーションの改善を目指した。

顧客関係管理市場レポート範囲:

ステークホルダーにとっての主なメリット:

• IMARC’の業界レポートは、様々な市場セグメント、過去と現在の市場動向、市場予測、2019年から2033年までの市場ダイナミクスを包括的に定量分析します。
• この調査レポートは、世界市場における市場促進要因、課題、顧客関係管理市場の最新機会に関する最新情報を提供しています。
• この調査は、主要な地域市場と急成長している地域市場をマッピングしている。さらに、各地域内の主要な国レベルの市場を特定することも可能である。
• ポーターのファイブ・フォース分析は、利害関係者が新規参入の影響、競合関係、供給者パワー、買い手パワー、代替の脅威を評価する際に役立つ。これは、利害関係者が業界内の競争レベルとその魅力を分析するのに役立つ。
• 競争環境は、利害関係者が競争環境を理解することを可能にし、市場における主要企業の現在のポジションについての洞察を提供する。