カスタマージャーニー分析市場

世界のカスタマージャーニー分析市場:

2024年における世界のカスタマージャーニー分析市場規模は150億米ドルに達しました。今後、市場は2025年から2033年の間に年平均成長率（CAGR）14.8%を示し、2033年までに522億米ドルに達すると予測されています。戦略的意思決定を支援するために情報をデジタル形式に変換する必要性が高まっており、これが運用効率を提供することで、市場を主に後押ししています。

カスタマージャーニー分析市場の分析：

• 主な市場促進要因：コネクテッドデバイスやアプリケーションを通じて生成されるリアルタイムのデータ量の増加は、市場を強化する主な要因の1つである。さらに、バーチャル・タッチポイントの改善と強化に対する要求の高まりも、もう一つの重要な成長促進要因として作用している。
• 主な市場動向：スマートで便利な、情報に基づいた顧客体験を提供するための人工知能（AI）の統合の高まりなど、継続的な技術進歩は、市場を刺激する新たなトレンドの一つである。これとは別に、インダストリー4.0の出現は、今後数年間も世界市場を刺激し続けるだろう。
• 競争環境：世界市場で著名な企業には、Adobe Inc., Callminer Inc., Cisco Systems Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Google LLC (Alphabet Inc.), International Business Machines Corporation, Microsoft Corporation, NICE Ltd., Oracle Corporation, Salesforce Inc., SAP SE, Teradata Corporation, および Verint Systems Inc., その他多数。
• 地理的傾向：北米は、パーソナライズされた顧客体験を重視する傾向が強まっていることから、市場で明確な優位性を示している。さらに、オムニチャネル分析に対する個人の嗜好の変化も、この地域の市場を強化している。
• 課題と機会：市場を妨げている主な課題の1つは、様々なタッチポイントからのデータを統合・分析して、まとまった顧客プロファイルを作成することである。しかし、実用的な洞察のために異種のデータソースを統合して解釈するための機械学習と高度なAIアルゴリズムの開発は、予測期間にわたって市場を促進すると予想される。
   

カスタマージャーニー分析市場の動向：

AIの採用

機械学習（ML）や人工知能（AI）を含む技術の進歩の高まりは、企業がより深い洞察を得て膨大な量のデータを効率的に処理できるようにすることで、カスタマージャーニー分析に革命をもたらしている。例えば、ルフトハンザドイツ航空は2024年2月、TD Replyと協業し、革新的な カスタマー・インサイト・ハブ を導入した。このハブは、専門的な大規模言語モデル（LLM）を可能にし、個人の旅を洗練させ、最終的に顧客体験を最適化するデータ主導の戦略を後押しする。さらに、AI主導のアナリティクスは、インタラクションのパーソナライズ、顧客行動の予測、ユーザー・エクスペリエンスの向上などを可能にし、これがもう一つの重要な成長促進要因として作用している。例えば、ネットスプリングは2024年6月、スノーフレークを活用したプロダクト＆カスタマージャーニー・アナリティクスを発表した。これは、中央の企業データウェアハウスから切り離されたデータのコピーを持つ、独自のサイロ化されたデータストアを持つ特別なシステムを備えている。同様に、2024年6月、Go-to-MarketプラットフォームのFullcastは、カスタマージャーニー分析を統合するためにDatajoinを買収した。これとは別に、2024年6月、Contentsquareは、AIを活用したVoCで問題を測定し、リプレイセッションでフィードバックを検証し、強化の優先順位付けなどを行う新しい顧客分析プラットフォームを発表した。このほか、シスコは2024年3月、Webex Contact Center向けに、問題を迅速に解決するためのガイダンスやサポートを求めるCisco AI Assistantを発表した。

オムニチャネル統合の拡大

消費者は、店舗、モバイルアプリ、オンライン、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルでブランドと交流しており、これがカスタマージャーニー分析市場の成長要因の1つとなっている。例えば、ウォルマートは2024年4月、ウォルマート・インターナショナル、ウォルマート・U.S.、Sam’s Clubの3つのセグメントでオムニチャネル機能を拡張した。これは、小売店舗とeコマースの両方で買い物をする機会を個人に提供し、必要なものにアクセスできるようにするものである。さらに、2024年6月、フィーチャーマインドのオムニチャネル専門知識により、ムアワドはサウジアラビア王国、アラブ首長国連邦、カタールのデジタル領域に参入した。さらに2024年2月、OneStockはOneStock&rsquoの注文管理システム（OMS）とShopifyコマースプラットフォームを簡単に統合するために特別に設計された革新的なアプリケーションの提供を発表した。スターバックスは、モバイルアプリを店舗での体験に組み込むことで、ユーザーがアプリを通じて支払い、先に注文し、シームレスに特典を獲得できるようにすることで、この傾向を例証している。これは顧客の利便性を高めるだけでなく、スターバックスにマーケティング戦略を最適化し、サービス提供を改善するための貴重なデータを提供する。

リアルタイム分析の需要

顧客データをリアルタイムで分析する必要性が高まっている。例えば、AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのリーダー企業の1つであるGenesysは、2024年5月、Genesys Cloud™プラットフォーム向けのネイティブ・ジャーニー管理機能の提供を発表した。さらに、理解と制御のレベルにより、よりパーソナライズされたエンドツーエンドのエクスペリエンスを生み出すことができる。これとは別に、ウーバーは、需要と供給を一致させ、タイムリーなサービス提供を確保するために、リアルタイムのデータ分析を採用している。さらに2023年3月、アドビはラスベガスで開催されたAdobe Summitカンファレンスで、製品チーム向けの斬新なアナリティクス・ソリューションを開発した。このソリューションは、製品チームが製品ライフサイクルの主要メトリクスにアクセスできるようにすることを目的としており、通常、企業内の多数のチーム内でサイロ化され、データアナリストチームから調達しなければならなかった。これに加えて、業務効率の改善に企業の間で広く焦点が当てられていることが、今後数年間も市場を拡大し続けるだろう。例えば、クオルトリックスは2023年6月、不要なサービスコストや収益損失につながる可能性のある問題を発見するカスタマージャーニーオプティマイザーを開発した。

世界のカスタマージャーニー分析業界のセグメンテーション：

IMARC Groupは、2025年から2033年までの世界、地域、国レベルでの市場予測とともに、各セグメントにおける主要動向の分析を提供しています。当レポートでは、市場をコンポーネント、タッチポイント、展開、組織規模、用途、業種別に分類しています。

コンポーネント別の内訳：

• ソリューション
• サービス
   

これらの中で、現在市場で明確な優位性を示しているのはソリューションである

本レポートでは、コンポーネント別に市場を詳細に分類・分析している。これにはソリューションとサービスが含まれる。同レポートによると、ソリューションが最大の市場セグメンテーションを占めている。

人工知能と機械学習を活用して膨大な量の顧客データを処理する高度なAI主導型分析ツールに対する需要の高まりが、同分野の成長を後押ししている。例えば、SalesforceのEinstein Analyticsは、AIを活用して予測的洞察を提供し、企業がマーケティング活動をパーソナライズし、顧客とのやり取りを最適化するのを支援する。同様に、Adobe Experience Cloudは、AIを統合して複数のタッチポイントにわたるカスタマージャーニーを分析し、企業が非常に効果的なキャンペーンを作成できるようにする。これらのAI主導型ソリューションは、顧客のニーズを理解し、予測する能力を高めるだけでなく、データ分析を自動化し、リアルタイムの洞察を提供することで、業務を効率化する。

タッチポイントによる別れ：

• ウェブ
• ソーシャルメディア
• モバイル
• 電子メール
• 支店と店舗
• コールセンター
• その他
   

現在、電子メールが最大のシェアを占めている

本レポートでは、タッチポイント別に市場を詳細に分類・分析している。これには、ウェブ、ソーシャルメディア、モバイル、電子メール、支店・店舗、コールセンター、その他が含まれる。同レポートによると、Eメールが最大の市場セグメンテーションを占めている。

この優位性は、顧客とのやり取りにおける主要なコミュニケーション・チャネルとして電子メールが広く使われていることに起因している。Eメールは、顧客との直接的でパーソナライズされたコンタクト手段を企業に提供し、ターゲットマーケティング、顧客フィードバックの収集、サービス通知などの機会を提供します。企業は洗練された分析ツールを活用し、開封率、クリック率、コンバージョン率などのEメールエンゲージメントを追跡することで、個人の行動や嗜好に関する貴重な洞察を得ています。例えば、Amazonは顧客の購入履歴や閲覧行動に基づいてパーソナライズされたEメールキャンペーンを幅広く活用しており、このタッチポイントが売上と顧客エンゲージメントを促進する上で有効であることを示しています。

配備別の内訳：

• オンプレミス
• クラウドベース
   

オンプレミスが市場で最大のシェアを占める

本レポートでは、展開に基づく市場の詳細な分類と分析を行っている。これにはオンプレミス型とクラウド型が含まれる。同レポートによると、オンプレミスが最大の市場セグメンテーションを占めている。

オンプレミスのカスタマージャーニー分析ソリューションは、自社のITインフラ内で顧客データを管理・分析できるため、データのセキュリティとコンプライアンスをより確実に管理できます。金融やヘルスケアなど、データプライバシー規制が厳しい業界には特に有益です。さらに、医療機関は、HIPAA規制に従って患者の健康情報（PHI）を保護しながら、患者とのやり取りを分析し、サービス提供を改善するためにオンプレミス・ソリューションを利用することができる。SASやAdobeのような企業は、堅牢なオンプレミス・アナリティクス・プラットフォームを提供しており、企業はデータを完全に管理しながら、顧客行動に対する深い洞察の獲得、マーケティング戦略の最適化、顧客体験の向上を実現できます。このアプローチにより、企業は特定のニーズを満たし、既存のITシステムとシームレスに統合することができるため、カスタマージャーニーを管理するためのカスタマイズされた安全なソリューションを提供することができます。

組織規模別内訳：

• 大企業
• 中小企業
   

本レポートでは、組織規模に基づく市場の詳細な分類と分析を行っている。これには大企業と中小企業が含まれる。

カスタマージャーニー分析市場の統計によると、大企業は複数のチャネルにわたる複雑な個々のインタラクションを管理するソフトウェアを必要としている。例えば、ウォルマートのような世界的な大手小売企業は、カスタマージャーニー分析を利用して何百万もの顧客とのやり取りを追跡・分析し、パーソナライズされたマーケティング活動と業務効率を強化しています。一方、中小企業は、拡張性とコスト効率の高いアナリティクス・ソリューションを使用して、戦略を練り直し、ユーザー・エンゲージメントを高めています。

用途別内訳：

• 顧客セグメンテーションとターゲティング
• 顧客行動分析
• 顧客離れの分析
• ブランド・マネジメント
• キャンペーン管理
• 製品管理
• その他
   

キャンペーン管理が最大のシェアを占める

本レポートでは、用途別に市場を詳細に分類・分析している。これには、顧客セグメンテーションとターゲティング、顧客行動分析、顧客解約分析、ブランド管理、キャンペーン管理、製品管理、その他が含まれる。同レポートによると、キャンペーン管理が最大の市場セグメンテーションを占めている。

キャンペーン・マネジメントは、ターゲットを絞ったマーケティング活動を推進し、投資収益率（ROI）を最大化する上で重要な役割を果たします。これは、様々なチャネルにわたるマーケティング・キャンペーンを計画、実行、追跡、分析することで、顧客を惹きつけ、望ましい行動を促すものである。例えば、コカ・コーラのような企業は、カスタマージャーニー分析を使って、ソーシャルメディア、Eメール、店舗でのやり取りから消費者のエンゲージメントデータを分析し、特定のオーディエンスセグメントに響く、ターゲットを絞った販促キャンペーンを実施している。キャンペーン管理におけるこのレベルの精度は、エクスペリエンスを向上させるだけでなく、コンバージョン率と顧客ロイヤルティを大幅に高める。

業種別内訳：

• BFSI
• ITおよび電気通信
• 小売とEコマース
• ヘルスケア
• メディアとエンターテインメント
• 旅行とホスピタリティ
• その他
   

BFSIが最大の市場シェアを占める

本レポートでは、業種別に市場を詳細に分類・分析している。これには、BFSI、IT・通信、小売・eコマース、ヘルスケア、メディア・エンターテイメント、旅行・ホスピタリティ、その他が含まれる。同レポートによると、BFSI業界が最大の市場セグメントを占めている。

BFSIセクターでは、顧客と金融機関とのやり取りが複雑かつ多面的であるため、カスタマージャーニーを理解し最適化することが重要です。例えば、銀行がアナリティクスを利用して、最初の口座設定から継続的な取引やサポートリクエストに至るまでのカスタマージャーニーを追跡し、プロセスを合理化してユーザーエクスペリエンスを向上させる機会を特定することができる。また、保険会社はカスタマージャーニー分析を活用して、保険契約の提案をパーソナライズすることができる。JPモルガン・チェースやアリアンツのような企業は、こうした洞察を活用して、ターゲットを絞ったマーケティング・キャンペーンを展開し、商品提供を最適化し、積極的な顧客サポートを行っている。カスタマージャーニー・アナリティクスを戦略的に活用することで、業務の効率化が促進されるだけでなく、ユーザーの期待に対する理解が深まり、最終的にはBFSI業界における顧客中心のアプローチにつながる。

地域別内訳：

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • インドネシア
  • その他
• ヨーロッパ
  • ドイツ
  • フランス
  • イギリス
  • イタリア
  • スペイン
  • ロシア
  • その他
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • その他
• 中東・アフリカ
   

北米が現在市場を支配している

この調査レポートは、北米（米国、カナダ）、アジア太平洋（中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、その他）、欧州（ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、ロシア、その他）、中南米（ブラジル、メキシコ、その他）、中東・アフリカを含むすべての主要地域市場の包括的な分析も提供している。報告書によると、北米が最大の市場シェアを占めている.

北米市場は、同地域の高度な技術インフラと、企業におけるデジタルトランスフォーメーション戦略の高い採用率に後押しされ、大きな成長を遂げている。これとは別に、ウォルマートやアマゾンのような大手小売企業は、カスタマージャーニー分析を利用して、オンラインとオフラインのチャネルにわたる顧客とのやり取りを追跡・分析している。金融分野では、バンク・オブ・アメリカなどの銀行が、こうしたアナリティクスを活用して顧客のニーズをよりよく理解し、金融商品をカスタマイズし、よりパーソナライズされたやり取りを通じてサービスを向上させている。さらに、顧客満足度への強い関心と、セールスフォース、アドビ、IBMなどの企業が提供する高度なアナリティクス・ソリューションが、市場の成長をさらに後押ししている。実用的な洞察を提供することで、北米企業はより効果的なマーケティング・キャンペーンを展開し、業務を合理化し、顧客とより強力でパーソナライズされた関係を築くことができる。

競争環境：

この調査レポートは、競争環境に関する包括的な分析を提供しています。また、すべての主要市場企業の詳細なプロフィールも提供しています。市場の主要企業には以下のようなものがある：

• Adobe Inc.
• Callminer Inc.
• Cisco Systems Inc.
• Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
• Google LLC (Alphabet Inc.)
• International Business Machines Corporation
• Microsoft Corporation
• NICE Ltd.
• Oracle Corporation
• Salesforce Inc.
• SAP SE
• Teradata Corporation
• Verint Systems Inc.
   

(なお、これは主要プレーヤーの一部のリストであり、完全なリストはレポートに記載されている)

カスタマージャーニー分析市場の最新動向：

• 2024年6月:NetSpringは、独自のサイロ化されたデータストアを持つ特殊なシステムを搭載したSnowflakeによるプロダクトとカスタマージャーニー分析を導入しました。
• 2024年6月:Fullcastは、顧客ジャーニー分析を統合するためにDatajoinを買収しました。このプラットフォームは、マーケット参入戦略を支援するためのプラットフォームです。
• 2024年6月:Contentsquareは、AIを活用したVoC（顧客の声）を利用して、問題の測定、再生セッションによるフィードバックの検証、改善の優先順位付けなどを行う新しい顧客分析プラットフォームを開発しました。

カスタマージャーニー分析市場レポートスコープ：

ステークホルダーにとっての主なメリット:

• IMARC’の業界レポートは、2019年から2033年までのカスタマージャーニー分析市場の様々な市場セグメント、過去と現在の市場動向、市場予測、ダイナミクスを包括的に定量分析します。
• この調査レポートは、世界のカスタマージャーニー分析市場における市場促進要因、課題、機会に関する最新情報を提供しています。
• この調査は、主要な地域市場と急成長している地域市場をマッピングしている。さらに、各地域内の主要な国レベルの市場を特定することも可能である。
• ポーターのファイブフォース分析は、利害関係者が新規参入の影響、競合関係、サプライヤーパワー、バイヤーパワー、代替の脅威を評価するのに役立ちます。関係者がカスタマージャーニー分析業界内の競争レベルとその魅力を分析するのに役立ちます。
• 競争環境は、利害関係者が競争環境を理解することを可能にし、市場における主要企業の現在のポジションについての洞察を提供する。