コンタクトセンター・ソフトウェア市場

コンタクトセンターソフトウェアの市場規模とシェア：

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場の規模は、2024年に409億ドルと評価されました。今後、IMARCグループは市場が2033年までに1524億ドルに達し、2025年から2033年までの間に年平均成長率（CAGR）が15.7%に達することを予測しています。北米は現在、2024年に市場シェアの35.7%以上を占めており、市場を支配しています。企業とのシームレスでパーソナライズされたインタラクションに対する消費者の需要の増加、柔軟性を向上させるクラウドベースのソリューションの採用の増加、ユーザー体験を向上させるための高度な技術の統合などが、市場を牽引する主な要因です。

世界市場の主な要因は、各業界における効率的なカスタマーサービス・ソリューションに対する需要の高まりである。音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアを統合したオムニチャネル戦略は、エンゲージメントと満足度を高めます。企業はAIとML技術を予測分析、チャットボット、センチメント分析に活用し、効率とパーソナライゼーションを後押ししている。2024年11月12日、DialpadはDialpadGPTを活用し、ワークフローを合理化し、燃え尽きを減らし、実用的な洞察を提供するAI搭載ソリューション、Dialpad Supportを発表した。クラウドベースのソリューションは、拡張性と柔軟性を提供し、リモートワークのトレンドの高まりとともに支持を集めている。データ保護とコンプライアンスに対する規制要件が、安全なソフトウェアへの投資を促進しています。顧客維持と運用コスト削減への注力は、市場の成長をさらに後押しする。

米国は、シームレスな顧客対応と優れたサービス提供に対するニーズの高まりが主因となり、主要な市場ディスラプターとして際立っている。急速なデジタルトランスフォーメーションにより、リアルタイム分析、インテリジェントルーティング、自動化のためのAI搭載ソリューションの採用が加速し、顧客体験が向上している。ハイブリッドやリモートワークモデルの台頭は、拡張性と柔軟性を提供するクラウドベースのプラットフォームに対する需要を大幅に強化している。Owl Labs' 2024 State of Hybrid Work Reportによると、現在、労働人口の38%がハイブリッドまたはリモートワークであり、昨年から15%増加している。一方、フルタイムのオフィスワーカーは62％と6％減少した。Eコマースの拡大とパーソナライズされたオムニチャネル・サポートが、市場の成長をさらに促進している。

コンタクトセンター・ソフトウェアの市場動向：

シームレスでパーソナライズされたインタラクションに対する消費者の需要の高まり

企業とのシームレスでパーソナライズされたインタラクションに対する消費者の需要の高まりが、市場の成長に寄与している。Salesforceの2023年版レポートによると、消費者の76%が、企業が自分たちのニーズを理解し、カスタマイズされた体験を提供することを期待している。これに伴い、コンタクトセンター・ソフトウェアは、インテリジェントなコール・ルーティング、統合された顧客関係管理（CRM）データ、顧客満足度の向上を支援するリアルタイムの顧客フィードバック分析など、さまざまな機能を提供している。これらのツールは、エージェントが迅速かつカスタマイズされたソリューションを提供することを可能にし、全体的なカスタマーエクスペリエンスの向上を支援します。これとは別に、これらのツールは、顧客ロイヤルティを刺激し、市場の成長を強化しているビジネスの評判を維持するのに役立ちます。その結果、企業は競争力を維持し、顧客サービスが最高水準を満たすように、ソリューションに投資している。

柔軟性を提供するクラウドベースのソリューションの採用拡大

世界的なリモートワーク文化を背景に、クラウドベースのソリューションの利用が拡大している。これに伴い、エージェントはどこからでも仕事ができるクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションがますます必要とされている。これとは別に、クラウドベースのソリューションは、障害発生時にも業務を維持し、ビジネスの継続性を確保するために必要な柔軟性を提供するため、市場の成長を後押ししている。International Data Corporationの報告によると、クラウドベースのコンタクトセンターは、物理的なインフラへの依存を減らすことで大幅なコスト削減を実現し、企業はクラウド移行によって運営コストを最大40%削減できる。さらに、物理的なインフラへの依存を減らすことができるため、ビジネスにおけるコスト削減にもつながる。さらに、世界中の大衆の間で、柔軟で機敏なソリューションに対する需要が高まっている。

先進技術の統合

データ分析や人工知能（AI）などの先進技術がコンタクトセンター・ソフトウェアに急速に統合されていることが、市場の成長を促している。これに加え、高度な分析ツールは顧客との対話を分析し、業務効率の最適化、エージェントのパフォーマンスの向上、顧客行動の傾向の特定にさらに使用できる貴重な洞察を抽出する。これに加えて、AIを搭載したチャットボットとバーチャルアシスタントは、セルフサービスのオプションを強化し、人間のエージェントの作業負荷を軽減する一般的なクエリに即座に応答を提供します。例えば、セールスフォースの最近の調査によると、79％の企業がAIを活用した分析が顧客サービスの向上につながったと報告しています。さらに、AIを活用した分析は、顧客との対話中に顧客の感情を特定するのに役立ち、企業はオーダーメイドのサポートを提供できるようになる。

コンタクトセンター・ソフトウェア業界のセグメント化：

IMARC Groupは、世界のコンタクトセンターソフトウェア市場の各セグメントにおける主要動向の分析と、2025年から2033年までの世界、地域、国レベルでの予測を提供しています。同市場は、コンポーネント、導入形態、企業規模、エンドユースに基づいて分類されている。

コンポーネント別分析：

• ソリューション
  • 自動コール分配（ACD）
  • 通話録音
  • コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（CTI）
  • 顧客とのコラボレーション
  • ダイヤラー
  • インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）
  • その他
• サービス
  • 統合と展開
  • サポートとメンテナンス
  • トレーニングとコンサルティング
  • マネージド・サービス
     

2024年の市場シェアは約22.3%で、ソリューション（IVR）が市場をリードしている。顧客からの着信は、IVR（対話型音声応答）ソリューションによって管理・自動化される。IVRシステムは、音声認識とタッチトーンキーパッド入力を使用して発信者と対話し、事前に録音された一連のプロンプトやメニューをナビゲートして必要な情報やサービスにアクセスできるようにします。さらに、IVRソリューションはコンタクトセンター内で複数の役割を果たします。IVRは、コールを適切なエージェントや部署に効率的にルーティングし、待ち時間を短縮し、顧客が適切なリソースに接続できるようにします。IVRはまた、口座残高の確認、支払い、注文状況の更新など、日常的な問い合わせやトランザクションを、エージェントの介入なしに処理することもできます。

展開モード別分析：

• オンプレミス
• クラウドベース
   

2024年の市場シェアはクラウドベースが約57.8%で市場をリードしている。クラウドベースとは、クラウド上でホストされ運用されるソリューションを指す。さらに、需要の変動に合わせてコンタクトセンターのキャパシティを簡単に調整できる拡張性も備えている。この柔軟性は、ピーク時や業務拡大時に特に価値を発揮する。さらに、クラウドを利用することで、ハードウェアやインフラに多額の先行投資をする必要がなくなる。企業はクラウドベースのサービスに加入することで、資本支出を削減し、迅速な展開を可能にする。また、地理的な柔軟性も備えているため、インターネット接続さえあれば、どこからでもエージェントを派遣することができる。

企業規模別分析：

• 大企業
• 中小企業
   

大企業が2024年の市場シェアの約57.6％を占め、市場をリードしている。大企業は広範な顧客基盤を持っていることが特徴で、顧客とのやり取りを効果的に管理するために高度で高度にカスタマイズ可能なソリューションを必要とすることが多い。大企業向けコンタクトセンター・ソフトウェアは、パフォーマンスやカスタマー・エクスペリエンスを損なうことなく、多くの場合複数のコミュニケーション・チャネルにまたがる大量の顧客からの問い合わせに対応できる。また、ビジネスの成長や季節による顧客需要の変動に合わせて、簡単に拡張することができます。これに伴い、大企業では、消費者の傾向や行動に関するより有意義な洞察を得るために、AIを活用した分析などの高度な機能を必要とすることが多い。これらの洞察は、データ主導の意思決定と全体的な顧客満足度の向上に役立ちます。

最終用途別の分析：

• BFSI
• 消費財・小売
• 政府
• ヘルスケア
• ITおよびテレコム
• 旅行とホスピタリティ
• その他
   

報告書によると、消費財・小売が最大のセグメントを占めている。消費財・小売セクターは、スーパーマーケット、eコマースプラットフォーム、アパレル小売店、家電量販店など、幅広いビジネスで構成されている。コンタクトセンター・ソフトウェアは、カスタマー・エクスペリエンスの向上において重要な役割を果たし、ブランドと顧客との間の主要な接点となる。商品情報、注文追跡、返品、一般的なカスタマーサポートに関する問い合わせの管理に役立ちます。これに加えて、オムニチャネルでの顧客エンゲージメントの促進も支援する。これにより、企業はこれらのチャネルにわたって一貫性のあるパーソナライズされたサポートを提供できるようになる。

地域分析：

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • インドネシア
  • その他
• ヨーロッパ
  • ドイツ
  • フランス
  • イギリス
  • イタリア
  • スペイン
  • ロシア
  • その他
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • その他
• 中東・アフリカ
   

2024年には、北米が35.7%を超える最大の市場シェアを占めた。北米が最大の市場シェアを占めたのは、顧客サービスと満足度の向上にますます注力するようになったためである。これとは別に、データプライバシーとセキュリティに対する嗜好が高まっていることも、同地域の市場成長に寄与している。これに伴い、セキュリティに対する厳格なコンプライアンスが市場の成長を後押ししている。このほか、効果的な顧客エンゲージメントとサポートの重要性に対する意識の高まりが、北米地域における市場の成長を後押ししている。

主な地域別要点:

米国コンタクトセンターソフトウェア市場分析

2024年、北米コンタクトセンター・ソフトウェア市場の80.20%を米国が占める。米国のコンタクトセンター・ソフトウェア市場は、各業界における顧客サービスのデジタル変革に伴って拡大している。小売、医療、金融などの業界では、オムニチャネル・サポート・ソリューションやAI駆動型ツールに対する需要の高まりに伴い、こうしたテクノロジーへの投資が進んでいる。ある業界レポートによると、米国では2022年に約300万人のコンタクトセンター・エージェントが誕生し、リモート・モデルやハイブリッド・モデルの高い成長が見込まれている。ジェネシス、ファイブナイン、シスコといった業界の主要企業は、AI、自動化、クラウドベースのサービスを導入して業務を改善するフロントランナーである。また、電話消費者保護法（TCPA）のような規制政策の影響もあり、顧客中心の新しい高度なテクノロジーへの転換が市場を牽引している。

欧州コンタクトセンターソフトウェア市場分析

自動化されたクラウドベースのサービスが好まれるようになり、欧州のコンタクトセンター・ソフトウェア市場の需要は拡大している。同市場は、欧州の3カ国に大きく支配されている：ドイツ、イギリス、フランスである。ある産業レポートによると、英国のコンタクトセンター・エージェントは2022年には約80万人になる。同地域では、AI、アナリティクス、クラウドコンタクトセンタープラットフォームを活用することで、顧客体験を向上させ、業務の複雑性を軽減する必要性が企業の成長を牽引している。さらに、欧州の企業はGDPR規制が非常に厳しいため、より安全でコンプライアンスに準拠したソリューションの採用を余儀なくされている。AtosやSitel Groupなどの企業は、AIを活用したチャットボットや音声認識技術でイノベーションを起こし、欧州を先進的なコンタクトセンター・ソリューションの中心に据えている。例えば、グローバル・プロバイダーのAltitude Softwareは、オムニチャネル・プラットフォームのAltitude Xperienceを使用して、80カ国の1,100の顧客を通じて30万人以上のユーザーにサービスを提供している。

アジア太平洋地域のコンタクトセンター・ソフトウェア市場分析

アジア太平洋地域は、技術の進歩、アウトソーシングの増加、デジタルの導入により、コンタクトセンターソフトウェア市場で急成長している。インド、フィリピン、中国などの国々では、アウトソーシングが引き続き市場をリードしている。ある産業レポートによると、昨年時点でインドはコンタクトセンター向けに約130万人のエージェントを受け入れている。日本や韓国などの市場では、AIやクラウドベースのソリューションの導入が進んでおり、コンタクトセンター向けの高度なソフトウェアの需要が急速に高まっている。例えば、中国では何百もの業界リーダーが、プレディクティブ・ダイヤラー、IVR、CRMシステムなどの高度な機能を備え、1台のPCで最大200人のエージェントをサポートするインテリジェントなコールセンター・ソリューション、LCallを使用している。これは、アジア太平洋地域全体で、大容量で柔軟性があり、低コストのソリューションに対する需要が高まっている証拠であり、市場成長の一因となっている。

ラテンアメリカのコンタクトセンターソフトウェア市場分析

ラテンアメリカのコンタクトセンター・ソフトウェア市場は、クラウドの採用とエクスペリエンス向上に対する高い需要により、急成長を遂げている。例えばブラジルでは、Edenred Brazilのような企業が業務の本質を変革している。これは、時代遅れのオンプレミスシステムを捨てて、クラウドからオムニチャネルプラットフォームを採用することによって行われている。例えば、このような業務では、エージェントの生産性が28%向上し、顧客満足度は97.95%に達した。例えば、Edenred社は、データセンター・インフラをより効率的なクラウド・ソリューションに置き換えたことで、毎月約1万米ドルのメンテナンス・コストを削減した。また、サービスに対するクレームも12.64％減少し、業務の効率化につながった。EVAチャットボットやCRMシステムのようなAIを搭載したツールの使用により、顧客とのやり取りが改善され、平均処理時間が30秒短縮された。この地域におけるクラウド・ソリューションの浸透は、ラテンアメリカの企業がコンタクトセンター業務を最適化することで記録した力強い上昇トレンドに確実に貢献している。

中東・アフリカのコンタクトセンター・ソフトウェア市場分析

中東およびアフリカのコンタクトセンターソフトウェア市場は、上向きのトレンドを見せています。ビジネスのデジタル化の進展、政府支援の取り組み、そしてコンタクトセンターサービスの需要増加が、この市場の成長の主な推進力です。産業レポートによると、2022年にはUAEには約70,000人のコンタクトセンターエージェントがいました。その後にサウジアラビアが続いています。AI駆動のソリューションや自動化ツールの需要は、特に通信、リテール、銀行業界で成長しています。南アフリカでは、コンタクトセンターで働くエージェントが25万人以上に上り、この地域の市場成長に大きく貢献しています。地元企業であるディメンションデータや、アバヤのようなグローバル企業は、顧客エンゲージメントツールの強化に向けた革新を行っています。さらに、ドバイなどの国々でのスマートシティの取り組みは、より高度な顧客サービス技術の利用を促進し、さらに市場の成長を後押ししています。

競争環境：

主要企業は、人工知能（AI）、機械学習（ML）、自然言語処理（NLP）などの先進技術を統合して、自動化を強化し、セルフサービス・オプションを改善し、よりパーソナライズされた顧客対応を提供している。さらに、多くの企業がクラウドベースのサービスを拡充しており、変化する顧客の需要に容易に対応し、リモートワークにも対応できるようになっている。これとは別に、大手メーカーはオムニチャネル機能に注力している。音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、ショートメッセージサービス（SMS）など、さまざまなチャネルで顧客とシームレスに関わり、一貫性のある統合された顧客体験を確保できるようにしている。さらに、企業はアナリティクスとレポート機能の強化にも注力している。

本レポートでは、コンタクトセンター・ソフトウェア市場の競合状況を包括的に分析し、以下の主要企業の詳細なプロフィールを掲載しています：

• Aspect Software
• Avaya Inc.
• Cisco Systems Inc.
• Enghouse Interactive Inc.
• Five9 Inc.
• Genesys
• International Business Machines Corporation
• NEC Corporation
• Oracle Corporation
• SAP SE
• Unify Inc. (Atos SE)
   

最新のニュースと開発事項:

• 2024年12月:アルヴァリアは、アスペクトを子会社として再導入し、予測分析を活用したWorkforceOSプラットフォームを発表した。ダリル・ケリー最高経営責任者（CEO）の下でのこの再出発は、アジャイル・ワークフォース・ソリューションに大きな重点を置いている。
• 2024年10月:シスコはWebexOneを通じて、AI Agent Studio、Cisco AI Assistant、Webex AI Agentからなる一連のAI主導型イノベーションを発表した。これらのツールは、顧客との対話を改善し、問い合わせを自動化し、満足度を向上させることで、企業がより迅速で親身なサポートを提供できるようにする。
• 2024年8月:ASAPPはGenesys AppFoundry上でコンタクトセンターAIソフトウェアを発表し、顧客と従業員の体験を向上させた。同プラットフォームは、優れた顧客サービスとコスト管理の両立など、コンタクトセンターの課題に対応する。
• 2024年3月:アバヤは、顧客と従業員のエクスペリエンスを強化するために、統合プラットフォーム「Avaya Experience Platform™」を拡張した。単一のプラットフォームにより、CXに関連するソリューションを簡素化し、クラウドの柔軟性をサポートし、最新の高度なAI主導のイノベーションを統合する。
• 2024年2月:Enghouse Systems Limitedの子会社であるEnghouse Interactiveは、コンタクトセンター・エージェントの生産性を向上させ、顧客とのインタラクションに革新的な洞察を提供し、より優れたCX能力を実現するために設計された次世代AI製品を発表した。

コンタクトセンターソフトウェア市場レポート範囲:

ステークホルダーにとっての主なメリット:

• IMARC’のレポートは、2019年から2033年にかけてのコンタクトセンターソフトウェア市場の様々な市場セグメント、過去と現在の市場動向、市場予測、ダイナミクスを包括的に定量分析しています。
• この調査レポートは、世界のコンタクトセンターソフトウェア市場における市場促進要因、課題、機会に関する最新情報を提供しています。
• この調査は、主要な地域市場と急成長している地域市場をマッピングしている。さらに、各地域内の主要な国レベルの市場を特定することも可能である。
• ポーターのファイブフォース分析は、利害関係者が新規参入の影響、競合関係、サプライヤーパワー、バイヤーパワー、代替の脅威を評価するのに役立ちます。関係者がコンタクトセンターソフトウェア業界内の競争レベルとその魅力を分析するのに役立ちます。
• 競争環境は、利害関係者が競争環境を理解することを可能にし、市場における主要企業の現在のポジションについての洞察を提供します。