クラウドベースのコンタクトセンター市場

クラウドベースのコンタクトセンター市場の概要：

グローバルなクラウドベースのコンタクトセンター市場規模は、2024年には328億米ドルに達しました。IMARC Groupは、今後、市場規模が2033年までに1625億米ドルに達し、2025年から2033年の成長率（CAGR）は19.5%になると予測しています。スケーラブルなユーザー向けサービスソリューションに対する需要の高まり、クラウド技術の進歩、コスト効率、柔軟性の向上、リモートワークモデルの採用増加、オムニチャネル通信プラットフォームの人気上昇などが、市場成長を促進する要因となっています。

クラウドベースのコンタクトセンター市場分析：

• 主な市場促進要因：市場が力強い成長を遂げているのは、リモートワークの選択肢に対する需要の増加、ユーザー満足度の向上、クラウドベースのソリューションが提供する多用途性などが背景にある。
• 主な市場動向：人工知能（AI）や機械学習（ML）を取り入れることで、ユーザーサービスの自動化やカスタマイズを改善。さらに、オムニチャネル・コミュニケーション・プラットフォームが普及し、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどのチャネルを横断したスムーズなユーザー・インタラクションを提供している。
• 地理的傾向：高度な技術インフラとクラウドサービスの早期導入により、北米が市場を支配している。
• 競争環境：業界の主要な市場プレーヤーには、3CLogic, 8x8 Inc., Avaya Inc., Cisco Systems Inc., Content Guru Limited, Five9 Inc., Genesys, NICE Ltd., RingCentral Inc., Talkdesk, Twilio Inc., Vocalcom そして Vonage, などがある。
• 課題と機会：クラウドベースのコンタクトセンター市場の収益には、データ保護、規制遵守、信頼できるインターネットアクセスの必要性に対する懸念が影響を与えている。しかし、高度な分析、顧客関係管理（CRM）システムとの統合機能、中小企業（SME）におけるクラウドベースのソリューションへのシフトの高まりといったニーズの高まりから、ビジネスチャンスは広がっている。
   

クラウドベースのコンタクトセンター市場動向：

ユーザー・エクスペリエンスとパーソナライゼーションの強化

現代の個人は、さまざまなプラットフォームを通じて、迅速かつ効果的で、カスタマイズされたコミュニケーションを行っている。クラウドベースのコンタクトセンターは、人工知能（AI）や機械学習（ML）などの先進技術を活用してユーザー情報を分析し、パーソナライズされたインタラクションを提供する。オムニチャネル機能を組み込むことで、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアのいずれを通じてエンゲージメントが行われるかにかかわらず、スムーズなユーザー体験を保証します。クラウドベースのコンタクトセンターは、信頼性の高い一流の体験を提供することで、ユーザーとのより良いつながりを構築し、競争の激しい市場での成功につながる。クラウドベースのコンタクトセンター市場の最近の動向に合わせて、Five9は2024年6月、Salesforce Einsteinを組み込んだService Cloud Voice統合の拡張を明らかにし、クライアントに体験を強化するための高度なAI駆動オプションを提供する。これらの新機能の目標は、リアルタイムの通話トランスクリプションやEinstein Conversation Insightsとの統合など、ユーザーサービスとコンタクトセンター管理のための改善されたツールをエージェントに提供することである。

コスト効率と拡張性

クラウドベースのソリューションは、サブスクリプション・モデルで動作するため、資本支出を削減し、安定した運用費用を実現します。これらのソリューションは、キャパシティを増減することでビジネスの需要に容易に対応できるため、企業は季節的な変化や事業拡大に適応することができます。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターは、迅速な展開と統合を実現し、ダウンタイムを削減し、現代のビジネス環境に不可欠なTime-to-Valueを短縮します。クラウドベースのコンタクトセンターにより、企業は業務効率を高め、変化する需要に対応し、金銭的な障壁を減らし、柔軟性を高めることで、高額なインフラ投資をすることなく、優れたサービスの提供に集中することができる。2024年5月、3CLogicはヨーロッパの空港および旅行小売グループに選ばれ、ServiceNow'のカスタマーサービス管理（CSM）製品と統合し、AI主導のアナリティクスとコンタクトセンター・ソリューションを使用して、運用ワークフローと顧客対応を改善した。同グループは、利用客や社内顧客の複雑な要件に対応するため、プロセスの一元化、手作業の最小化、分析的洞察の強化を決定しました。

従業員の生産性と満足度の向上

クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を支えているのは、従業員の効率と満足度に対する企業の関心の高まりである。これらのプラットフォームは、ワークフローを簡素化し、手作業を減らす洗練されたツールと機能性を提供するため、エージェントはより複雑で生産的な作業に集中することができます。自動コール分配、ライブ分析、AI主導型サポートは生産性を高め、エージェントが一流のサービスを提供できるよう支援する。さらに、クラウドベースのシステムは、リモートワークなどの柔軟な勤務体制を可能にし、仕事に対する満足度の向上やワークライフバランスの改善につながる可能性があります。協力的で効率的な職場環境を作ることで、企業は従業員の士気を高め、離職率を下げ、生産性を向上させることができる。クラウドベースのコンタクトセンターは、エージェントがどこからでも必要な情報やツールにアクセスでき、統一性と柔軟性を確保できる。2024年1月、8x8は、AIが作成する会議後のサマリー、オムニチャネル体験、生産性向上など、クラウドコンタクトセンターとユニファイドコミュニケーションプラットフォームのアップデートを明らかにし、顧客と従業員の体験を向上させることを目標としている。

クラウドベースのコンタクトセンター市場のセグメンテーション：

IMARC Groupは、各セグメントにおける主要なクラウドベースのコンタクトセンター市場動向の分析と、2025年から2033年までの世界、地域、国レベルでの予測を提供しています。当レポートでは、市場をコンポーネント、展開形態、組織規模、エンドユース産業に基づいて分類しています。

コンポーネント別の内訳：

• ソリューション
  • 自動コール分配
  • エージェントのパフォーマンス最適化
  • ダイヤラー
  • 双方向音声応答
  • コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション
  • 分析とレポート
• サービス
  • プロフェッショナル・サービス
  • マネージド・サービス
     

ソリューションが市場シェアの大半を占める

本レポートでは、コンポーネント別に市場を詳細に分類・分析している。これには、ソリューション（自動コール分配、エージェントパフォーマンス最適化、ダイヤラー、双方向音声応答、コンピュータテレフォニー統合、分析とレポート作成）とサービス（プロフェッショナルサービスとマネージドサービス）が含まれる。同レポートによると、ソリューション（自動コール分配、エージェントパフォーマンス最適化、ダイヤラー、双方向音声応答、コンピュータテレフォニー統合、分析とレポート）が最大のセグメントを占めている。

自動コール分配、エージェント・パフォーマンス最適化、ダイヤラー、インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）、コンピューター・テレフォニー・インテグレーション（CTI）、アナリティクスとレポーティングを含むソリューションが市場シェアの大半を占める。このセクションが際立っているのは、ユーザー・サービスの効率と効果を向上させる幅広いサービスを提供しているからである。自動コール分配は、効率的なコールルーティングを保証し、保留時間を最小限に抑え、個人の満足度を高めます。エージェント・パフォーマンス最適化ツールは、生産性をモニターし改善します。ダイヤラーは発信コールを自動化し、効率を高めます。自動ダイヤラーはアウトバウンドコールを合理化し、生産性を向上させます。IVRはセルフヘルプ機能を提供し、エージェントを介さずに一般的な問い合わせに対応します。CTIは、電話システムとネットワークを組み合わせ、カスタマイズされたサービスを提供します。分析とレポートは、データに基づいて意思決定を行うための情報を提供し、これらのツールは現代のコールセンターにとって不可欠なものとなっています。2023年8月、8x8はインテリジェントカスタマーアシスタントに音声会話AI機能を搭載し、コンタクトセンターの顧客のセルフサービスの選択肢を広げた。この改善により、ワークフローがより効率的になり、顧客満足度を高めるための迅速な展開の選択肢が提供された。

配備モード別の内訳：

• パブリッククラウド
• プライベートクラウド
• ハイブリッド・クラウド
   

パブリッククラウドが業界最大シェア

本レポートでは、導入形態に基づく市場の詳細な分類と分析も行っている。これには、パブリッククラウド、プライベートクラウド、ハイブリッドクラウドが含まれる。同レポートによると、パブリッククラウドが最大の市場シェアを占めている。

クラウドベースのコンタクトセンター市場予測では、パブリッククラウドが市場をリードするセグメントとなっている。パブリッククラウドの導入には、手頃な価格、柔軟性、利便性といった大きなメリットがある。ハードウェアやインフラへの多額の初期投資を必要とせず、需要に応じて迅速にキャパシティを増減できるため、企業はパブリッククラウド・ソリューションの利用を好む。さらに、ユーザー・サービス業務の改善を目指す企業は、パブリック・クラウド・サービスの強力なセキュリティ機能や認証サービスの恩恵を受けることができ、望ましい選択肢となる。大手クラウドサービスプロバイダーは、コンタクトセンターの柔軟性、信頼性、市場ニーズへの対応力を確保するため、継続的な技術革新を行っており、パブリッククラウドモデルの普及を後押ししている。

組織規模別内訳：

• 中小企業
• 大企業
   

大企業は主要な市場セグメントである

同レポートは、組織規模に基づく市場の詳細な分類と分析を提供している。これには中小企業と大企業が含まれる。報告書によると、大企業が最大のセグメントを占めている。

クラウドベースのコンタクトセンター市場の見通しでは、幅広いユーザー層と複雑な運用ニーズにより、大企業が市場をリードしている。これらの企業は、拡張性、既存システムとの統合、堅牢なデータ分析などを提供するクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションの高度な機能から大きな恩恵を受けている。大企業では、多様で広範な業務が頻繁に発生するため、さまざまなチャネルで大量のユーザー対応に対応できる、適応性と信頼性の高いコミュニケーション・ネットワークが必要となります。クラウドベースのソリューションは、パーソナライズされた個別サービスを提供し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、自動電話分配や双方向音声応答などの機能で業務を合理化できる点で非常に価値が高い。2024年6月、Endress+Hauser社は、個々のつながりを改善し、効率を高めるために、Vonage Contact Center for Service Cloud Voiceを選択しました。このソリューションはSalesforce CRMに接続され、自動化、スマート・コール・ディレクション、パーソナライズされたインタラクションをこの国際企業にすべてのプラットフォームで提供しています。

最終用途産業別内訳：

• BFSI
• ITおよびテレコム
• メディアとエンターテインメント
• 小売
• 物流・輸送
• ヘルスケア
• その他
   

ITおよび電気通信クラウドベースのコンタクトセンター市場で最大のシェアを占め、市場をリード

本レポートでは、エンドユース産業に基づく市場の詳細な分類と分析も行っている。これには、BFSI、IT・通信、メディア・娯楽、小売、物流・輸送、ヘルスケア、その他が含まれる。同レポートによると、IT・通信が最大の市場シェアを占めている。

信頼性が高く拡張性の高いユーザー・サービス・ソリューションに対するニーズが高いことから、ITと電気通信が最大の市場シェアを占めている。この分野では、広範で複雑な個人間のやり取りを処理し、中断のないサービスを保証し、技術的な問題を迅速に解決するために、クラウドベースのコンタクトセンターに大きく依存している。AIやMLのような先進技術を取り入れることで、サービスのカスタマイズ性と有効性が向上する。さらに、この業界では技術革新のスピードが速く、定期的なアップデートが行われているため、柔軟で適応性の高いコミュニケーション・システムが必要とされており、クラウドベースのコンタクトセンターは最適なソリューションとなっている。

地域別内訳：

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • インドネシア
  • その他
• ヨーロッパ
  • ドイツ
  • フランス
  • イギリス
  • イタリア
  • スペイン
  • ロシア
  • その他
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • その他
• 中東・アフリカ
   

北米が市場で明確な優位性を示す

また、北米（米国、カナダ）、アジア太平洋（中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、その他）、欧州（ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、ロシア、その他）、中南米（ブラジル、メキシコ、その他）、中東・アフリカなど、主要な地域市場についても包括的に分析している。同レポートによると、北米はクラウドベースのコンタクトセンターで最大の地域市場となっている。

北米は、先進的な技術とクラウドサービスの広範な利用により市場をリードしています。堅調な経済とユーザーサービス技術への多額の投資が、クラウドベースのコンタクトセンター需要を牽引しています。北米の企業は、個々の体験向上と業務効率の向上を重視しており、AI、機械学習（ML）、分析などの最先端技術をクラウドベースのプラットフォームにいち早く採用しています。さらに、主要な市場プレイヤーの存在やテクノロジーに精通した企業の高い集中度が、市場の成長に寄与しています。この地域はまた、クラウドサービスの導入を促進する有利な規制条件を活用し、強力なセキュリティおよびコンプライアンス対策を確保しています。2024年3月には、デジタル通信技術を専門とする米国の多国籍企業シスコが、Webexクラウドカスタマーエクスペリエンスソリューションを拡充しました。「Webex Customer Experience Essentials」をコンタクトセンター以外の従業員向けに提供し、Webex Contact CenterにおけるAI機能を強化することで、ユーザーインタラクションとエージェント体験を向上させました。

競争環境：

• この市場調査レポートは、市場の競争環境についても包括的な分析を行っています。すべての主要企業の詳細なプロフィールも提供されている。業界の主要な市場プレーヤーには、3CLogic, 8x8 Inc., Avaya Inc., Cisco Systems Inc., Content Guru Limited, Five9 Inc., Genesys, NICE Ltd., RingCentral Inc., Talkdesk, Twilio Inc., Vocalcom そして Vonage.
  
  (なお、これは主要プレーヤーの一部のリストであり、完全なリストはレポートに記載されている)
   
• クラウドベースのコンタクトセンター企業は、AI、ML、オムニチャネル・アシスタンスなどの先進的な要素を常に革新的に取り入れることで、技術力の向上を優先している。また、さまざまな業界の要件を満たす完全なソリューションを提供するため、サービスの幅を広げている。戦略的提携、統合、買収は、市場での地位を高め、地理的範囲を拡大するために頻繁に利用されている。さらに、これらの企業はデータ・プライバシーに関する懸念や規制遵守を管理するため、強力なセキュリティ対策に資金を投入している。主要企業は、適応性が高く効率的なユーザー・サービス・ソリューションを提供することで、さまざまな業界の変化するニーズに応えようとしている。2023年9月、AvayaとRingCentralは協業を拡大し、北米、西ヨーロッパ、アジア、オーストラリア、ニュージーランドを中心とした13の世界市場でAvaya Cloud Officeの提供を開始した。アバヤは、クラウドコンタクトセンターをエクスペリエンス・プラットフォームと改称し、従業員の効率と顧客満足度を高めるためのAI主導の進歩に重点を置いた。さらに、Avayaは現地のサービス・プロバイダーと協力し、クラウド・サービスによる顧客のカスタマイズを改善するためにチャネル・パートナー戦略を更新した。

クラウドベースのコンタクトセンター市場ニュース：

• 2024年2月: シスコシステムズ社は、Cisco Live Amsterdamにおいて、安全なAIインフラを展開するためのエヌビディア社との協業や、クラウドベースのコンタクトセンター機能を強化するWebex SuiteおよびContact Center向けのCisco AIアシスタント機能のリリースを含む、パートナーシップおよびAIイノベーションを発表した。これらの取り組みは、AI主導のソリューションで組織を強化することを目的としている。
• 2024年1月: 3CLogicは、AIを活用したクラウドコンタクトセンターサービスをヨーロッパに拡大し、新オフィスを立ち上げたと発表した。これは、同社のServiceNowとSAPを統合したソリューションに対するニーズの高まりに対応したもので、欧州市場での大幅な拡大を示している。
• 2023年12月: Ty Inc.は、8x8 XCaaSクラウドコンタクトセンターとユニファイドコミュニケーションプラットフォームを導入し、ユーザーエンゲージメントの向上、従業員コラボレーションの改善、コスト削減を実現しました。この導入により、年間75,000ドルのコスト削減とコミュニケーションプロセスの合理化が実現し、顧客と従業員のエクスペリエンスが向上しました。

クラウドベースのコンタクトセンター市場レポート範囲:

ステークホルダーにとっての主なメリット:

• IMARC’の業界レポートは、様々な市場セグメント、過去と現在の市場動向、クラウドベースのコンタクトセンター市場の最近の機会、および2019年から2033年の市場のダイナミクスに関する包括的な定量分析を提供します。
• この調査レポートは、世界市場における市場促進要因、課題、機会に関する最新情報を提供しています。
• この調査は、主要な地域市場と急成長している地域市場をマッピングしている。さらに、各地域内の主要な国レベルの市場を特定することも可能である。
• ポーターのファイブ・フォース分析は、新規参入、競合関係、サプライヤー・パワー、バイヤー・パワー、代替品の脅威の影響を評価する際に役立つ。また、市場内の競争レベルとその魅力を分析するのにも役立つ。
• 競争環境は、関係者が競争環境を理解することを可能にし、クラウドベースのコンタクトセンター業界における主要企業の現在のポジションについての洞察を提供します。