コールセンターAI市場

コールセンターAI市場の概要：

グローバルなコールセンターAI市場の規模は2024年にUSD 2.3 Billionに達しました。IMARC Groupは、2033年までに市場がUSD 12.8 Billionに達し、2025年から2033年の期間において21.31%の成長率（CAGR）を示すと予測しています。市場を牽引する要因として、卓越したユーザー体験の提供に対する注力の増加、迅速でパーソナライズされたインタラクションを求める個人の好みの高まり、データ漏洩やサイバー脅威の増加などが挙げられます。

コールセンターAI市場の分析：

• 主な市場促進要因：主要な市場促進要因のひとつは、費用対効果の高いソリューションに対する需要の高まりである。さらに、先進的なソリューションの採用が増加していることも成長を促す要因となっている。
• 主な市場動向：市場の需要は、ユーザーエクスペリエンスの向上やコンプライアンス、データセキュリティへの注目の高まりなど、数多くの主要トレンドに後押しされている。
• 地理的傾向：報告書によると、北米が明確な優位性を示し、主要企業間の様々な協力関係により最大の市場シェアを占めている。
• 競争環境：コールセンターAI業界の主な市場プレーヤーとしては、Amazon Web Services Inc. (Amazon.com Inc.), Artificial Solutions, Avaya LLC, Bright Pattern Inc., Google LLC (Alphabet Inc.), International Business Machines Corporation, Jio Haptik Technologies Limited (Reliance Industries Limited), Microsoft Corporation, NICE inContact (NICE Systems Ltd.), Oracle Corporation, SmartAction LLC, Zendesk Inc., 他の多くの人たちの中で。
• 課題と機会：市場の成長を妨げている主な課題の1つは、データプライバシーに関する懸念である。それにもかかわらず、持続可能な慣行への注目の高まりは、最近の機会を示している。
   

コールセンターAIの市場動向：

顧客体験の向上とパーソナライゼーション

2023年3月1日、NICEは、LanguageLoopがユーザーエクスペリエンスプロセスを保護し、個人に改善されたエクスペリエンスを提供するために、NICEのCXoneクラウドベースのプラットフォームを導入したことを明らかにした。卓越したユーザーエクスペリエンスを提供することへの注目が高まっていることは、市場の成長を後押しする重要な要因の1つである。さらに、組織の間では、迅速でパーソナライズされたインタラクションやサポート、情報に対する嗜好が高まっている。コールセンターの人工知能（AI）は、AIを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントによって、組織がこうした期待に応えることを可能にする。これらのAI駆動型システムは、常時サポート、迅速な応答、パーソナライズされたソリューションを提供することができ、それによってユーザー満足度の向上につながる。これとともに、人々の問い合わせを独自かつ迅速に解決するセルフサービス・オプションへの注目の高まりが、コールセンターのAI需要を刺激している。

コンプライアンスとデータ・セキュリティ

データ保護法の遵守を維持し、データ・セキュリティを保証する必要性が高まっている。データ生産量の絶え間ない増加により、厳格なデータプライバシー規制の遵守が求められている。AIソリューションは、データの暗号化、安全な保管、コンプライアンス管理に重点を置いて広く開発・採用されている。これに加えて、データ侵害やサイバー攻撃の事例がエスカレートしている。これは、データ・セキュリティに対する懸念の高まりと相まって、市場の成長を促している。AIを活用したコールセンター・ソリューションは、個人のデータの安全性を確保する。さらに、同市場の主要プレーヤーは、強化されたサービスとセキュリティを個人に提供するためのコラボレーションに取り組んでいる。例えば、2023年5月4日、BTとインテリジェントCXプラットフォームの大手プロバイダーであるFive9は、世界中の組織に提供されるコンタクトセンターサービスとソリューションの選択肢を強化するため、パートナーシップの拡大を発表した。BTは、Five9 Intelligent CX Platformをマネージド・サービスとして新規および既存のユーザーに提供し、既存システムとの緊密な統合を通じて職場の完全なデジタル化を支援する。

オムニチャネル・ユーザー・エンゲージメント

2021年9月14日、ニュアンス・コミュニケーションズは、フォーチュン500の科学技術イノベーターであるLeidos社が、ニュアンスのAI技術を医療システムおよび連邦医療機関向けの適応可能なデジタル患者エンゲージメント・ソリューションに統合したことを明らかにした。ニュアンスの会話AIプラットフォームとサポートチームは、エンタープライズグレードの会話AIとインテリジェントなオムニチャネル開発ツールを導入し、高度でカスタマイズされたデジタル患者エンゲージメントソリューションを設計・提供する力を提供します。さらに、オムニチャネルのユーザーエンゲージメントは、すべてのコミュニケーションチャネルでシームレスかつ一貫した体験を提供するのに役立ちます。さらに、電話、チャット、電子メール、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど、さまざまなコミュニケーションチャネルでシームレスなインタラクションを求める嗜好の高まりが、市場の成長を促している。さらに、オムニチャネル・エンゲージメントにより、ユーザーの行動をより包括的に理解することができるため、製品開発、マーケティング戦略、サービス改善に役立てることができる。

コールセンターAI市場のセグメンテーション：

IMARC Groupは、2025年から2033年にかけての世界、地域、国レベルでのコールセンターAI予測とともに、市場の各セグメントにおける主要動向の分析を提供しています。当レポートでは、市場をコンポーネント、展開形態、チャネル形態、企業規模、用途、業種別に分類しています。

コンポーネント別の内訳：

• ソリューション
• サービス
   

ソリューションが市場シェアの大半を占める

本レポートでは、コンポーネント別に市場を詳細に分類・分析している。これにはソリューションとサービスが含まれる。同レポートによると、ソリューションが最大のセグメントを占めている。

ソリューションには、コールセンター環境内でAI機能を強化するために設計されたソフトウェアとテクノロジーが含まれる。音声によるコミュニケーションを文字に変換し、音声による対話が可能になります。さらに、音声分析は、ユーザーの感情やエージェントのパフォーマンスを理解するために音声対話を分析するのに役立ちます。さらに、業界各社は、個人に強化されたソリューションを提供するためにパートナーシップを結んでいる。例えば、Bharti Airtelは2023年2月23日にNvidiaと提携し、同社のコンタクトセンターにおける全体的なユーザーエクスペリエンスの向上を支援するAI搭載ソリューションを開発した。

配備モード別の内訳：

• オンプレミス
• クラウドベース
   

オンプレミスが業界最大シェア

本レポートでは、導入形態に基づく市場の詳細な分類と分析も行っている。これにはオンプレミス型とクラウド型が含まれる。同レポートによると、オンプレミスが最大の市場シェアを占めている。

オンプレミスとは、組織のデータセンターや物理的なインフラ内でソリューションをホスティングすることを意味する。しかし、ハードウェア、ソフトウェア、維持管理に多額の初期投資を必要とする。厳しいデータ・セキュリティ・ニーズや特定の規制コンプライアンスを持つ企業は、オンプレミス・ソリューションを好むことが多い。

チャンネル・モード別の内訳：

• 電話
• ソーシャルメディア
• チャット
• Eメールまたはテキスト
• ウェブサイト
   

電話が主要市場セグメントを占める

本レポートでは、チャネル別に市場を詳細に分類・分析している。これには、電話、ソーシャルメディア、チャット、電子メールまたはテキスト、ウェブサイトが含まれる。報告書によると、電話が最大のセグメントを占めている。

電話ベースのコールセンターAIソリューションは、主に個人とAI駆動システム間の音声対話に焦点を当てている。これらのソリューションには、自動音声応答システム、バーチャル・エージェント、音声認識技術が含まれる。これらのソリューションは、効率とサービスの質を向上させながら、組織が電話でユーザーと対話する方法を変えつつある。AI主導の音声ボットは、数多くのサービス・インタラクションに対応できる。

企業規模別内訳：

• 中小企業
• 大企業
   

大企業が市場で明確な優位性を示す

本レポートでは、企業規模に基づく市場の詳細な分類と分析も行っている。これには中小企業と大企業が含まれる。報告書によると、大企業が最大の市場シェアを占めている。

大企業には、複雑なコールセンター業務を行う多数の従業員がいる。多くの場合、複数のコールセンターでさまざまな地域やユーザー・セグメントにサービスを提供している。また、大企業は豊富なリソースを有しているため、市場の重要なプレーヤーとなっている。大企業における大量の通話を効率的に管理するニーズの高まりが、コールセンターAI市場の成長を後押ししている。

用途別内訳：

• プレディクティブ・コール・ルーティング
• ジャーニー・オーケストレーション
• 品質管理
• センチメント分析
• 労働力管理と高度なスケジューリング
• その他
   

通話予測ルーティングが市場を席巻

本レポートでは、アプリケーション別に市場を詳細に分類・分析している。これには、予測コールルーティング、ジャーニーオーケストレーション、品質管理、センチメント分析、ワークフォース管理、高度なスケジューリングなどが含まれる。同レポートによると、予測コールルーティングが最大のセグメントを占めている。

プレディクティブ・コール・ルーティングは、AIアルゴリズムによって着信コールを分析し、適切なエージェントや部署にルーティングする。通話履歴、エージェントのスキル、通話の緊急度など様々な要因に依存し、通話が適切なリソースに誘導されるようにする。過去の通話ログ、個人のプロファイル、購入履歴、電話、電子メール、ソーシャルメディアなどさまざまなプラットフォームでの対話記録など、さまざまなソースからデータを収集する。

業種別内訳：

• BFSI
• IT・通信
• ヘルスケア
• 小売とEコマース
• エネルギーと公益事業
• 旅とおもてなし
• その他
   

BFSIは主要な市場セグメントである。

本レポートでは、業種別市場の詳細な分類と分析も行っている。これには、BFSI、IT・通信、ヘルスケア、小売・eコマース、エネルギー・公益事業、旅行・ホスピタリティ、その他が含まれる。報告書によると、BFSIが最大の市場シェアを占めている。

BFSI分野では、AIを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントが採用され、口座照会、取引処理、不正検知に役立っている。これらの技術は、常時支援を提供し、日常業務を管理し、データ保護を保証することで、ユーザーサービスを向上させる。エクスペリエンス・オーケストレーションの世界的なクラウドエキスパートであるGenesys®は、2023年4月6日、オランダのトップ協同組合銀行であるRabobankが、Genesys Cloud CX™プラットフォームの助けを借りて、デジタルバンキングの強国へと効果的に移行したことを明らかにした。オンプレミスのバラバラなソリューションから脱却し、クラウドファーストのユーザー・エクスペリエンス戦略を採用することで、ラボバンクは斬新な会話型バンキング・サービス・モデルを構築しました。

地域別内訳：

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• ヨーロッパ
  • ドイツ
  • フランス
  • イギリス
  • イタリア
  • スペイン
  • その他
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • インドネシア
  • その他
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • その他
• 中東・アフリカ
   

北米が市場をリードし、コールセンターAI市場の最大シェアを占める

また、北米（米国、カナダ）、欧州（ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、その他）、アジア太平洋（中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、その他）、中南米（ブラジル、メキシコ、その他）、中東・アフリカを含む主要地域市場についても包括的に分析している。報告書によると、北米はコールセンターAIで最大の地域市場を占めている。

北米が市場シェアを独占しているのは、技術革新の中心地として知られているからである。さらに、北米企業にとってユーザーエクスペリエンスと幸福感が最優先事項となっており、これが市場成長の原動力となっている。2023年3月27日、コグニジーは、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーションを改善するカスタマーエクスペリエンス・ソリューションのサプライヤーであるアメリカのFoundever社との提携を発表した。

競争環境：

• この市場調査レポートは、市場の競争環境についても包括的な分析を行っています。すべての主要企業の詳細なプロフィールも提供している。市場の様々な主要な市場プレーヤーは、Amazon Web Services Inc. (Amazon.com Inc.), Artificial Solutions, Avaya LLC, Bright Pattern Inc., Google LLC (Alphabet Inc.), International Business Machines Corporation, Jio Haptik Technologies Limited (Reliance Industries Limited), Microsoft Corporation, NICE inContact (NICE Systems Ltd.), Oracle Corporation, SmartAction LLC, そして Zendesk Inc.
  
  (なお、これは主要プレーヤーの一部のリストであり、完全なリストはレポートに記載されている)
   
• 業界の主要企業は、AI技術の能力を向上させるために研究開発（R&D）活動に投資している。彼らは、さまざまなタイプの組織の変化する要求を満たすために、製品ポートフォリオを近代化している。また、より高度なチャットボット、バーチャルアシスタント、音声認識システムを開発しており、コールセンターAI市場の収益増加に貢献している。市場の認知度を高めるために、彼らはまた、他のIT企業や業界プレーヤーと協力している。例えば、NICEとEtisalat Digitalは2022年2月9日、UAEにおけるCXoneプラットフォームのアクセシビリティを向上させるために協業した。

コールセンターAI市場の最新動向:

• 2022年1月22日: 最新の企業向け統合カスタマーエクスペリエンス管理（Unified-CXM）プラットフォームであるSprinklrは、Google Cloudと提携し、企業のユーザーエクスペリエンス管理戦略の再構築を支援する。
• 18 2021年11月: NICEは、従来のコンタクトセンターと統合し、より効果的で自動化されたユーザーセルフサービスシステムに対する需要の高まりに対応するため、Google Cloudとの協業を発表した。
• 2023年7月13日:統合クラウドコミュニケーションプラットフォームのリーディングプロバイダーである8x8, Inc.は、8x8テクノロジーパートナーエコシステムを発表しました。8x8テクノロジーパートナーエコシステムは、ビジネスインテリジェンス、洞察、分析を強化するために、AI機能を含む最先端テクノロジーを8x8プラットフォームに永続的なデータとともに深く組み込むことで、ユーザーファーストの組織が個々の体験を強化することを可能にする新しいプログラムです。8x8テクノロジーパートナーエコシステムは、あらゆる規模の組織に対してシームレスな次世代ネイティブ統合を民主化することで、ユーザーエクスペリエンスとエンゲージメントを変革します。

コールセンターAI市場レポートスコープ:

本レポートで扱う主な質問:

• 世界のコールセンターAI市場はこれまでどのように推移してきたのか、そして今後数年間はどのように推移していくのか?
• 世界市場における促進要因、阻害要因、機会は何か？
• 各ドライバー、阻害要因、機会が世界市場に与える影響は？
• 主要な地域市場は？
• 最も魅力的な市場はどの国か？
• 部品別の市場構成は？
• 市場で最も魅力的な部品はどれか？
• 展開形態に基づく市場の内訳は？
• 市場で最も魅力的な展開形態は？
• チャネルの形態による市場の内訳は？
• 市場で最も魅力的なチャネルは？
• 企業規模別の市場構成は？
• 市場で最も魅力的な企業規模は？
• 用途別の市場構成は？
• コールセンターAI市場で最も魅力的なアプリケーションは？
• 業種別の市場構成は？
• コールセンターAI市場で最も魅力的な業種は？
• 市場の競争構造は？
• 世界のコールセンターAI市場における主要プレイヤー/企業は？

ステークホルダーにとっての主なメリット:

• IMARC’の業界レポートは、様々な市場セグメント、過去と現在の市場動向、市場予測、2019年から2033年までの市場ダイナミクスを包括的に定量分析します。
• この調査レポートは、市場の促進要因、課題、コールセンターAI市場の最新機会に関する最新情報を提供しています。
• この調査では、主要な地域市場と急成長している地域市場をマッピングしている。さらに、各地域内の主要な国レベルの市場を特定することも可能である。
• ポーターのファイブフォース分析は、利害関係者が新規参入の影響、競合関係、供給者パワー、買い手パワー、代替の脅威を評価するのに役立つ。これは、関係者がコールセンターAI業界内の競争レベルとその魅力を分析するのに役立ちます。
• 競争環境は、利害関係者が競争環境を理解することを可能にし、市場における主要企業の現在のポジションについての洞察を提供する。