苦情管理ソフトウェアの世界市場は2033年までに60億米ドルに達する見込み - IMARC Group

November 27, 2024

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グローバル苦情管理ソフトウェア市場統計、見通し、および地域分析 2025年～2033年

グローバル苦情管理ソフトウェア市場規模は2024年に27億米ドルと評価され、2033年には60億米ドルに達すると予想され、2025年から2033年までの成長率（CAGR）は9.3％である。

グローバル苦情管理ソフトウェア市場統計 2025年～2033年（10億米ドル）

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医療、銀行、保険などの業界における厳しい規制要件が、苦情管理ソフトウェアの採用を後押ししている。これらのツールは、苦情と解決の正確な記録を管理することで、企業が法律や基準を遵守することを保証します。ソフトウェアは、苦情解決プロセスのスピードアップを支援する。例えば、2024年9月、セールスフォースは銀行向けの苦情サマリーの提供を開始した。セールスフォースの苦情要約ツールは、Gen AIを活用して個々の顧客とのやり取りを書き起こし、ケース要約を自動生成し、問題の根本原因や潜在的な解決経路を迅速に調査できるようにすることで、銀行のカスタマーサービス担当者の苦情解決プロセスの迅速化を支援する。

さらに、今日のペースの速い、顧客中心の世界では、企業は迅速かつ効率的に顧客の懸念に対処するための圧力に直面している。迅速な応答への需要の高まりは、苦情管理ソフトウェアの採用のための重要な推進力である。例えば、米国では顧客の90％近くが、顧客サービスに対する迅速な対応を「重要」または「非常に重要」と考えています。これらのシステムにより、企業は苦情の認識、追跡、解決を自動化し、対応時間を大幅に短縮することができます。リアルタイムのアラート、チャットボットとの統合、自動化されたワークフローなどの機能により、企業は顧客の問題に即座に対応し、満足度とロイヤルティを高めることができます。顧客はシームレスでタイムリーな解決をますます期待するようになっているため、小売、医療、金融などの業界では苦情管理ソフトウェアへの投資が進んでおり、市場の成長を後押ししている。これに加えて、苦情管理ソフトウェアに人工知能（AI）、機械学習（ML）、自然言語処理（NLP）を統合することで、その機能が大幅に強化される。これらの技術は、リアルタイムの感情分析、自動分類、顧客の懸念を予測する予測分析を可能にする。AIを搭載したチャットボットは即座に応答し、応答時間と業務効率を改善します。NLP機能は、複雑な顧客フィードバックの解読を支援し、より正確な解決を促進します。このような技術進化は、複雑化する顧客との対話の量に対処し、企業がプロアクティブかつパーソナライズされた苦情解決を提供することを可能にし、その結果、市場の成長を促進します。例えば、2024年10月、赤紙対策庁（Arta）は、不要な官僚主義に関する苦情の提出と処理をより簡単かつアクセスしやすくするため、人工知能を搭載した新しい電子苦情管理システム（E-CMS）を導入した。

グローバル苦情管理ソフトウェア市場の統計, 地域別

この市場調査レポートは、北米（米国、カナダ）、アジア太平洋（中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、その他）、欧州（ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、ロシア、その他）、中南米（ブラジル、メキシコ、その他）、中東・アフリカ（トルコ、サウジアラビア、イラン、アラブ首長国連邦、その他）を含むすべての主要地域市場についても包括的な分析を提供している。報告書によると、北米現在、顧客満足度向上への注目の高まりにより、世界市場を支配している。

北米苦情管理市場の動向：

米国企業は、顧客の苦情を効果的に対処するために、苦情管理ソフトウェアをますます採用しています。これにより、顧客満足度の向上やブランド評判の保護が図られています。たとえば、米国企業であるセールスフォースは、「サービスクラウド」というプラットフォームを提供しています。このプラットフォームは、企業が顧客の苦情を効率的に管理するのを支援し、顧客体験を向上させることができます。

欧州苦情管理市場の動向：

欧州の業界、特に医療や金融などの分野では、厳しい規制が課されています。苦情管理ソフトウェアは、苦情を体系的に文書化して対処することで、潜在的なリスクを軽減し、コンプライアンスを維持する組織を支援する。例えば、英国を拠点とするEquiniti社は、顧客からの苦情を効果的に管理しながら、企業が規制基準を遵守するためのソリューションを提供しています。

アジア太平洋地域の苦情管理市場の動向：

アジア太平洋地域の産業界は、業務効率と顧客エンゲージメントを高めるためにデジタル技術を導入している。このシフトに伴い、増加する顧客とのやり取りを効率的に処理するための強固な苦情管理システムが必要となっている。例えば、日本のブリヂストンはFreshdeskを導入してカスタマーサポートを合理化し、生産性の向上とタイムリーな対応を実現しました。

ラテンアメリカの苦情管理市場の動向：

ラテンアメリカの医療業界は、患者ケアを向上させるための効率的な苦情管理の重要性を認識している。メキシコでは、国立医療仲裁委員会（CONAMED）が年間約1,500件の苦情を受け付けており、オンプレミスで記録されている。クラウドサービスの導入が進むことで、CONAMEDはクラウドベースの苦情管理システムを採用し、登録された苦情をより効果的に分別・特定することができる。

中東・アフリカの苦情管理市場動向：

MEA地域におけるeコマース産業の急成長により、顧客とのやり取りや潜在的な苦情が増加している。例えば、IMARCによると、中東のeコマース市場規模は2024年から2032年の間に22.48%の成長率（CAGR）を示すと予測されている。企業は、顧客の苦情を効率的に処理し、満足度を維持するために苦情管理ソフトウェアを採用しており、市場の需要をさらにエスカレートさせている。

苦情管理ソフトウェア業界をリードするトップ企業

苦情管理ソフトウェア市場の主要企業には、AssurX Inc., EtQ LLC, Freshworks Inc., HappyFox Inc., Intelex Technologies (Industrial Scientific Corporation), MasterControl Inc., Quantivate LLC, Salesforce.com Inc., Sparta Systems Inc., Zendesk Inc., そして Zoho Corporation Pvt. Ltd., 他にも多くのものが含まれます。例えば、2024年10月、ピープルファーストAIサービスソフトウェアのプロバイダーであるFreshworks Inc.は、自己展開型でユーザーフレンドリーな新世代の自律型サービスエージェントであるFreddy AI Agentを発表した。優れたカスタマー・エクスペリエンス（CX）とスタッフ・エクスペリエンス（EX）を提供するために設計されたフレディAIエージェントは、数分で導入でき、カスタマー・サポートとIT部門のユーザーを支援し、サービス・リクエストのそれぞれ平均45％と40％1を自動解決している。

苦情管理ソフトウェアの世界市場細分化範囲

タイプ別に見ると、市場は統合型とスタンドアロン型に二分され、統合型が市場で明確な優位性を示している。これらのソリューションにより、企業は質の高いサービスを維持しながら大量の苦情を効率的に処理できるようになり、このセグメントの成長をさらに促進する。
構成要素に基づいて、市場はソフトウェアとサービスに分類されており、その中でソフトウェアが現在、世界市場の大部分を占めています。これは、組織が苦情に迅速に対応し、顧客満足度を向上させるためのツールを提供しているためです。
導入形態によって、市場はクラウドベースとオンプレミスに分けられる。このうち、クラウドベースが最大の市場シェアを占めている。クラウド・ソリューションは、需要に応じてリソースを簡単に拡張できるため、クレーム量が変動する組織に最適である。
エンドユース産業に基づき、市場は政府・公共部門、BFSI、小売、IT・通信、ホスピタリティ、ヘルスケア、その他に二分され、政府・公共部門が市場全体の大半のシェアを占めている。公共部門は、厳格な規制基準の遵守と説明責任の維持を義務付けられている。苦情管理システムを導入することで、法的要件の遵守を保証し、監査を容易にすることができる。

レポートの特徴	詳細
2024年の市場規模	27億米ドル
2033年の市場予測	60億米ドル
市場成長率 2025-2033	9.3%
単位	億米ドル
セグメント	タイプ, コンポーネント, 展開モード, エンドユース産業, 地域
対象地域	アジア太平洋、ヨーロッパ、北米、中南米、中東、アフリカ
対象国	アメリカ、カナダ、ドイツ、フランス、イギリス、イタリア、スペイン、ロシア、中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、ブラジル、メキシコ
対象企業	AssurX Inc., EtQ LLC, Freshworks Inc., HappyFox Inc., Intelex Technologies (Industrial Scientific Corporation), MasterControl Inc., Quantivate LLC, Salesforce.com Inc., Sparta Systems Inc., Zendesk Inc. そして Zoho Corporation Pvt. Ltd.
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