クラウドベースのコンタクトセンター世界市場は2033年までに1625億米ドルに達する見込み - IMARC Group

グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場の統計、展望、地域分析 2025年～2033年

グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場規模は2024年に328億米ドルと評価され、2033年には1,625億米ドルに達すると予想され、2025年から2033年までの成長率（CAGR）は19.5％である。

クラウドベースのコンタクトセンター市場は、あらゆる規模の企業が顧客とのやり取りをより効果的に管理するクラウドソリューションの利点を認識するようになり、大きな成長を遂げている。このパラダイムシフトは、インフラコストを最小限に抑えながら顧客サービス能力を強化する、拡張性、柔軟性、コスト効率の高いソリューションに対するニーズの高まりが主な要因となっている。これに伴い、大規模な物理インフラを必要とせずに大量の通話やインタラクションを処理できるクラウドベースのコンタクトセンターの採用が増加しており、オーバーヘッドの削減と効率の向上につながることが、この市場をさらに後押ししている。さらに、人工知能（AI）や機械学習（ML）などの先進技術をこれらのプラットフォームに統合することで、企業が顧客と対話する方法を変革し、問い合わせに対してパーソナライズされた迅速な対応を提供し、全体的な顧客満足度を向上させている。例えば、28^th2024年5月、大韓航空は、人工知能とクラウドベースの技術を通じて、よりパーソナライズされたサービスを提供し、顧客サポートを改善するためのAIコンタクトセンター（AICC）プラットフォームの開発を発表した。この新しいAI技術は、顧客サービスプラットフォームにおけるクラウドベースの技術と組み合わせた革新的な使用により、音声ボットやチャットボットが問い合わせに答えることを可能にする。AICCは、基本的なコールセンター・サービスのレベルを超えたインタラクションを提供し、乗客に対するより効率的なサポートを大韓航空に提供する。

クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を後押ししているもう一つの重要な傾向は、オムニチャネル・コミュニケーション戦略の活用が増加していることである。企業は音声、電子メール、テキスト、ソーシャルメディアなど複数のチャネルでシームレスな顧客体験を提供しており、これらはすべて単一のクラウドベースのプラットフォームに統合されている。このアプローチにより、顧客エンゲージメントが強化され、貴重な分析とデータインサイトが提供されるため、企業は戦略を練り直し、サービス提供を改善できるようになり、市場の成長をさらに後押ししている。さらに、リモートワーク環境への世界的なシフトにより、リモートエージェント機能をサポートするクラウドベースシステムの重要性が強調されており、地理的制約に関係なく中断のない顧客サービス業務が保証される。2024年現在、インドの従業員の12.7%は在宅勤務をしており、28.2%はハイブリッドモデルで働いている。CXOTodayによると、2025年までに推定6,000万人から9,000万人のインド人がリモートで働くようになり、これはインドの労働人口の約10.12%から15.17%に相当する。企業が競争上の差別化要因としてカスタマー・エクスペリエンスを優先し続ける中、洗練されたクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションに対する需要は高まっており、市場の成長をさらに促進している。

クラウドベースのコンタクトセンターの世界市場統計：地域別

この市場調査レポートは、北米（米国、カナダ）、アジア太平洋（中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、その他）、欧州（ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、ロシア、その他）、中南米（ブラジル、メキシコ、その他）、中東・アフリカを含むすべての主要地域市場の包括的な分析も提供している。同レポートによると、北米は高度な技術インフラ、クラウド・ソリューションの広範な採用、カスタマー・エクスペリエンスの重視により、最大の市場シェアを占めている。

北米のクラウドベースのコンタクトセンター市場動向：

北米は、クラウドベースのコンタクトセンターマーケットにおいて最大の地域セグメントとして位置づけられており、高度な技術基盤、クラウドソリューションの早期採用、および顧客体験の向上に注力していることがその成長を支えています。この地域には主要な市場プレーヤーや革新的なスタートアップが集結しており、AI、機械学習、オムニチャネルコミュニケーションなどのクラウドベース技術の進化を牽引しています。注目すべき点として、Googleは2024年9月25日、カリフォルニア州で開催された「Gemini at Work」イベントで、Google AIを活用した新しいコンタクトセンター向け製品「カスタマーエンゲージメントスイート」を発表しました。同社は、このスイートにCCaaS（クラウド型コンタクトセンターソリューション）と会話型AIソリューションを統合し、最新の大規模言語モデル（LLM）である「Gemini 1.5 Flash」を活用した生成AI（GenAI）機能を組み込むと説明しました。この自社開発のLLMにより、Googleはコンタクトセンターチームにより迅速で手頃な価格のGenAIイノベーションを提供することを目指しています。このように、スケーラブルで柔軟性が高くコスト効率の良いソリューションに対する企業の需要の高まりが、市場成長を促進しています。さらに、分析や自動化ツールへの強力な投資、リモートワークへの移行、そして成熟したITエコシステムが、クラウド採用の加速を後押ししています。これらの要因と、顧客中心の戦略への注力が相まって、北米は世界のクラウドベースのコンタクトセンターマーケットにおけるリーダーシップの地位を確固たるものにしています。

アジア太平洋地域のクラウドベースのコンタクトセンター市場動向：

アジア太平洋市場は、インドや中国を含む経済圏におけるデジタルトランスフォーメーションの導入拡大に牽引され、急速に拡大している。同地域ではeコマースセクターが成長し、カスタマーエクスペリエンスへの注目が高まっているため、拡張性の高いクラウドベースのソリューションに対する需要が高まっている。モバイル・インターネットの普及により、企業はオムニチャネルのカスタマー・サポート・プラットフォームを展開できるようになった。さらに、政府や企業はAI、アナリティクス、自動化に多額の投資を行っており、クラウドベースのコンタクトセンターは業務効率を改善し、変化する顧客の期待に応えるための魅力的な選択肢となっている。

欧州のクラウドベースのコンタクトセンター市場動向：

欧州のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、成熟したITインフラとGDPRなどの厳格なデータ規制の恩恵を受け、安全な導入を実現している。同地域の企業は顧客中心のソリューションを優先しており、AIを活用したアナリティクスやオムニチャネル・プラットフォームへの投資を促進している。特に小売、銀行、通信などの業界では、リモートワークの増加によりクラウド・ソリューションへのシフトが加速している。さらに、イノベーションと持続可能性を重視する欧州の姿勢は、クラウドベースのシステムの効率性と合致しており、同地域を世界市場における重要なプレーヤーとして位置付けている。

ラテンアメリカのクラウドベースのコンタクトセンター市場動向：

中南米は、デジタル化とスマートフォンの普及が進み、クラウドベースのコンタクトセンター市場が急成長している。ブラジルとメキシコでは、合理的なコスト削減と顧客サービス品質の向上により、このソリューションが採用されている。中小企業は、手頃な価格でスケーラブルなクラウドプラットフォームを活用しており、大きな成長の原動力となっている。インフラ面での困難はあるものの、オムニチャネル・ソリューションとアナリティクス・ソリューションに対する需要の増加は、特に主要産業がより多くのデジタル・チャネルを採用し続けていることから、この地域における成長の可能性を示している。

中東・アフリカのクラウドベースのコンタクトセンター市場動向：

中東とアフリカでは、企業がデジタル・トランスフォーメーションとカスタマー・エクスペリエンスの向上を優先しているため、クラウドベースのコンタクトセンターが徐々に採用されつつある。電気通信や銀行などの業種が主要な推進力となっており、コスト効率を高めるために拡張性の高いソリューションを活用している。さらに、リモートワークツールに対するニーズの高まりが、特に世界的な混乱時に採用をさらに後押ししている。インフラ面での課題はあるものの、クラウドインフラへの投資の増加とモバイルインターネットの普及が市場の見通しを高め、同地域をクラウドベースのコンタクトセンター成長の新たな機会として位置付けている。

クラウドベースのコンタクトセンター業界をリードするトップ企業

クラウドベースのコンタクトセンター市場の主要企業には、3CLogic, 8x8 Inc., Avaya Inc., Cisco Systems Inc., Content Guru Limited, Five9 Inc., Genesys, NICE Ltd., RingCentral Inc., Talkdesk, Twilio Inc., Vocalcom, そして Vonage, など、他にもたくさんあります。 2024年10月23日、CiscoはWebexOneにて、Webex Contact Center向けに「Webex AIエージェント」「AIエージェントスタジオ」「Cisco AIアシスタント」など、複数の新しいAI駆動型イノベーションを発表しました。高度な会話型インテリジェンスを活用するこれらのAIソリューションは、顧客とのやり取りを強化し、問題解決を円滑にし、顧客満足度を向上させることが可能です。企業のリーダーは、より迅速で効果的かつ共感的な対応を提供することで、信頼と忠誠心を育み、ブランドの存在感を強化することができます。

クラウドベースのコンタクトセンターの世界市場細分化範囲

• コンポーネントに基づき、市場はソリューション（自動コール分配、エージェントパフォーマンスの最適化、ダイヤラー、双方向音声応答、コンピューターテレフォニー統合、分析とレポート）とサービス（プロフェッショナルサービスとマネージドサービス）に分類され、ソリューションが主要セグメントを占めている。これは、これらのソリューションが提供できるコールルーティング、分析、オムニチャネルサポートなどの優れた機能によるものである。企業は、顧客体験の向上、業務の合理化、コスト削減を実現するため、こうしたソリューションに注目している。これらのソリューションに含まれるAIや機械学習などの高度なテクノロジーは、リアルタイムの洞察とパーソナライズされた対話を保証し、顧客体験を向上させるため、人気を博している。柔軟性と拡張性は、クラウドベースのソリューションが業界全体で好まれる選択肢であることをさらに確実なものにしている。
• 導入形態別に見ると、パブリッククラウド、プライベートクラウド、ハイブリッドクラウドに分類されるが、中でもパブリッククラウドは、低コストで拡張性が高く、導入が容易なモデルを企業に提供することから、市場を支配している。パブリック・クラウドは、AIからアナリティクス、さらにはオムニチャネル・サポートに至るまで、高度な機能へのアクセスを提供し、多額の先行投資を必要としない。中小企業は特に、パブリッククラウドソリューションの手頃な価格と柔軟性に魅力を感じている。さらに、クラウドセキュリティの継続的な進歩により、データのプライバシーに関する懸念が緩和されるため、業種を問わず利用が拡大し、パブリッククラウドが最も有力な導入形態として強化されている。
• 組織規模によって、市場は中小企業と大企業に分けられる。このうち大企業は、高度な顧客エンゲージメント・ソリューションと大量の顧客インタラクションを処理する能力に対するニーズによって、市場シェアの大半を占めている。これらの企業は、AI主導のアナリティクス、オムニチャネル・プラットフォーム、自動化に投資し、顧客体験と業務効率を高めている。クラウド・ソリューションの拡張性はグローバルなオペレーションをサポートし、CRMツールとの統合はパーソナライズされたサービスを保証する。加えて、これらの企業は強固な予算を確保し、イノベーションに注力することで、導入をさらに促進し、市場でのリーダーシップを確固たるものにしている。
• エンドユース産業に基づき、市場はBFSI、IT・通信、メディア・エンターテインメント、小売、物流・輸送、ヘルスケア、その他に分類される。IT・通信 顧客とのやり取りが多く、効率的でスケーラブルなソリューションが求められることから、この業界セグメントは市場をリードしている。このような業界は、より良い顧客サービスを提供するために、AIを活用した分析、リアルタイムレポート、オムニチャネルコミュニケーションに大きな可能性を求めている。さらに、デジタルチャネルにおけるパーソナライズされた体験とシームレスなサポートに対する需要の高まりが、採用を後押ししている。さらに、リモートワークソリューションとグローバルオペレーションへの依存は、効率性と顧客満足度を維持するためにクラウドベースのプラットフォームが不可欠になります。