世界のコールセンターAI市場は2033年までに128億米ドルに達する見込み - IMARC Group

December 18, 2024

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グローバルコールセンターAI市場統計、展望および地域分析 2025年-2033年

グローバルコールセンターAI市場規模は2024年に23億米ドルと評価され、2033年には128億米ドルに達すると予想され、2025年から2033年までの成長率（CAGR）は21.31％である。

コールセンターAI市場

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クラウドコミュニケーションシステムは、強力なAI機能を取り入れることで、ユーザー中心の改善を促進するように変化しつつある。この方法は、新たなテクノロジーのシームレスな統合を可能にし、ビジネスデータ、分析、洞察を高め、企業に生産性の向上とより優れたユーザー体験を提供する。例えば、8x8, Inc.は2023年7月、8x8テクノロジーパートナーエコシステムを発表した。これは、ユーザー第一主義の企業が、ビジネスインテリジェンス、洞察、分析を強化するための永続的なデータを用いて、最先端技術を8x8プラットフォームに深く組み込むことにより、個人の体験を向上させることを可能にするプログラムです.

さらに、カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームとクラウド・プロバイダーのコラボレーションは、ユーザー・エクスペリエンス管理のアプローチを再定義しつつある。このようなコラボレーションにより、企業は、現在のビジネス要件に適合した、統一された、拡張可能な、データ駆動型のソリューションを提供することで、最先端のテクノロジーを活用し、プロセスを最適化し、顧客との関係を改善することができる。例えば、2022年1月、現代企業向けの統合カスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームであるSprinklrは、Google Cloudと提携し、企業のユーザーエクスペリエンス管理戦略の再構築を支援している。さらに、コールセンターAI企業は、自動化とカスタマイズを通じて消費者体験を向上させるソリューションを開発している。これらのテクノロジーは、反応時間を改善し、スムーズなやり取りを可能にし、効率性と顧客満足度という企業の目標に対応する。さらに、カスタマーサポートにおけるAIを活用した分析へのニーズの高まりは、プロバイダーがその能力を拡大する有益な機会を生み出している。また、汎用性と費用対効果の高さから、従来のシステムよりもAI対応プラットフォームを選択する企業が増えている。例えば、IBMやグーグルなどの主要企業が主導する北米でのAI搭載ソリューションの採用は、インテリジェントなカスタマー・サポート・システムへの移行を示している。これらの新興企業は、消費者の感情を評価し、一般的な質問を自動化し、エージェントの効率を高めるAIソリューションを提供している。このような進歩は、顧客体験を向上させるだけでなく、スケーラブルでデータ駆動型のコールセンター運営を求める組織にも利益をもたらす。

世界のコールセンターAI市場統計：地域別

この市場調査報告書は、北米（米国、カナダ）、アジア太平洋（中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、その他）、欧州（ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、その他）、中南米（ブラジル、メキシコ、その他）、中東・アフリカを含むすべての主要地域市場についても包括的な分析を行っている。報告書によると、北米この地域は技術革新の中心地として知られているため、最大の市場シェアを示している。さらに、消費者体験の向上への注目が高まっていることも、成長を促す大きな要因となっている。

北米コールセンターAI市場動向：

北米が市場で最大のシェアを占めているのは、顧客サービスの効率性を向上させる進歩によるものだ。例えばアマゾン・ウェブ・サービスは、アマゾン・コネクトなどのAIツールを開発し、顧客がより効率的に接続できるよう支援している。同地域では、企業が消費者体験をカスタマイズできるようにするバーチャルアシスタントやセンチメント分析技術の利用も増加している。このように高度なAI技術を重視する北米は、従来のコールセンター業務を近代化するパイオニアとして位置づけられている。

欧州コールセンターAI市場動向：

欧州の市場は、GDPRなどの法律の施行により、データ保護とコンプライアンスに重点を置いている。例えば、英国のコグニジー社は、顧客との対話を強化しながらデータを保護する会話型AIシステムを専門としている。欧州各地の組織は、こうした規制の枠組み内で機能するように構築されたAIチャットボットやバーチャルエージェントを使用しており、法的要件を損なうことなく円滑な顧客サービスを保証している。

アジア太平洋地域のコールセンターAI市場動向：

アジア太平洋地域では、言語嗜好の異なる個人の増加を背景に、コールセンターでのAI活用が進んでいる。インフォシスを含む企業は、地域の言語に適応したAI搭載の音声認識システムを使用し、アクセシビリティとサービス品質を向上させている。アジア太平洋地域は、デジタルトランスフォーメーションと顧客基盤の拡大に重点を置いており、AIソリューションの需要を促進している。

ラテンアメリカのコールセンターAI市場動向：

中南米ではコールセンターの拡張性を高め、経費を削減するためにAIを活用している。Atentoのような企業は、AIアナリティクスを利用して顧客の感情やエージェントのパフォーマンスを分析し、生産性の向上を実現している。この地域で急成長するビジネス・プロセス・アウトソーシング業界は、AI主導のソリューションを採用してサービス・デリバリーを改善し、多国籍顧客に対応すると同時に、地域特有の需要にも応えており、ラテンアメリカはAI主導の顧客サービスにおける新興リーダーとしての地位を確立している。

中東・アフリカのコールセンターAI市場動向：

中東・アフリカ地域の主要企業は、言語の多様性を解決し、カスタマーサポート能力を強化するためにAIを活用している。Souqのような地域企業は、AIを搭載した多言語チャットボットを使用して、複数の言語でのリクエストを管理し、顧客エンゲージメントを高めている。言語のハードルを克服し、24時間サポートを提供することに重点を置いていることは、この地域がコールセンター業務に先進技術を取り入れることに熱心であることを示しており、こうした発展途上国の市場成長を後押ししている。

コールセンターAI業界をリードするトップ企業

コールセンターAI市場の主要企業としては Amazon Web Services Inc. (Amazon.com Inc.), Artificial Solutions, Avaya LLC, Bright Pattern Inc., Google LLC (Alphabet Inc.), International Business Machines Corporation, Jio Haptik Technologies Limited (Reliance Industries Limited), Microsoft Corporation, NICE inContact (NICE Systems Ltd.), Oracle Corporation, SmartAction LLC, Zendesk Inc., などが挙げられる。例えば 2021年11月ナイスシステムズ株式会社Google Cloudと協業し、従来のコンタクトセンターと統合した、より効果的で自動化されたユーザーセルフサービスシステムへの需要の高まりに対応。

世界のコールセンターAI市場のセグメンテーション範囲

コンポーネント別に見ると、市場はソリューションとサービスに二分され、コールセンター環境におけるAI機能の向上に注目が集まっていることから、ソリューションが最も好まれるセグメントとなっている。
展開モードに基づいて、市場はオンプレミスとクラウドベースに分類されており、オンプレミスはユーザーにより多くのコントロールとパーソナライズオプションを提供するため、市場を支配しています。
チャネル形態によって、市場は電話、ソーシャルメディア、チャット、電子メールまたはテキスト、ウェブサイトに分けられる。この中で、電話は市場で明確な優位性を示している。電話ベースのコールセンターAIソリューションは、主に人間とAI駆動システム間の音声対話に関係している。
企業規模に基づき、市場は中小企業と大企業に分類されています。その中で、大企業が市場を支配しています。これは、大規模な労働力を有し、複雑なコールセンター運営を行っているためです。また、大企業は、さまざまな地域やユーザーグループを対象とした複数のコールセンターを持つことが多いという特徴もあります。
アプリケーションに基づいて、市場は予測コールルーティング、ジャーニーオーケストレーション、品質管理、センチメント分析、労働力管理、高度なスケジューリング、その他に二分され、予測コールルーティングが市場を支配している。予測コールルーティングは、AIアルゴリズムを使用して着信コールを評価し、適切なエージェントまたは部署にルーティングする。
業種別では、BFSI、IT・通信、ヘルスケア、小売・eコマース、エネルギー・公益事業、旅行・ホスピタリティ、その他に区分される。現在、BFSIが市場シェア全体の大半を占めている。BFSI業界では、AIを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントが、口座照会、取引処理、不正検知などの支援に利用されている。

レポートの特徴	詳細
2024年の市場規模	23億ドル
2033年の市場予測	128億ドル
市場成長率 2025-2033	21.31%
単位	億米ドル
レポートの範囲	歴史的動向とコールセンターAI市場の展望、業界の触媒と課題、セグメント別の過去と将来の市場評価: ；コンポーネント展開モードチャンネルのモードエンタープライズ・サイズ申し込み業界バーティカル地域
対象コンポーネント	ソリューション, サービス
展開モード対象	オンプレミス、クラウドベース
チャンネル・モード対象	電話、ソーシャルメディア、チャット、Eメールまたはテキスト、ウェブサイト
対象エンタープライズ・サイズ	中小企業、大企業
対象アプリケーション	プレディクティブ・コール・ルーティング、ジャーニー・オーケストレーション、クオリティ・マネジメント、センチメント分析、ワークフォース・マネジメント、アドバンス・スケジューリング、その他
業界バーティカル	BFSI、IT・通信、ヘルスケア、小売・Eコマース、エネルギー・公益事業、旅行・ホスピタリティ、その他
対象地域	アジア太平洋、ヨーロッパ、北米、中南米、中東、アフリカ
対象国	アメリカ、カナダ、ドイツ、フランス、イギリス、イタリア、スペイン、中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、ブラジル、メキシコ
対象企業	Amazon Web Services Inc. (Amazon.com Inc.), Artificial Solutions, Avaya LLC, Bright Pattern Inc., Google LLC (Alphabet Inc.), International Business Machines Corporation, Jio Haptik Technologies Limited (Reliance Industries Limited), Microsoft Corporation, NICE inContact (NICE Systems Ltd.), Oracle Corporation, SmartAction LLC, Zendesk Inc., など。
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